Meilleures pratiques pour communiquer avec les clients

La communication est l'un des éléments clés pour s'assurer que les clients et les entrepreneurs sont satisfaits du résultat d'un projet. Les projets de construction peuvent changer rapidement au fur et à mesure que les progrès sont réalisés, et des ratés sont à prévoir en cours de route. Par conséquent, la communication entre les deux parties est vitale.

Les professionnels de la construction avisés savent que communiquer efficacement avec les clients et les tenir informés peut éviter des erreurs coûteuses, augmenter répéter les opportunités commerciales et conduire à de meilleures finances globales pour la compagnie. Voici quelques-unes des meilleures pratiques pour les entrepreneurs lorsqu'ils communiquer avec les clients.

Établir des objectifs et des attentes clairs

"Le composant le plus essentiel lors de la communication avec votre client est de s'assurer que vous êtes tous les deux sur la même longueur d'onde avant le début du projet", explique Nick Miller, un entrepreneur en construction de maisons de EntrepreneurConseiller.

« Une façon de vous assurer que vous êtes tous les deux concentrés sur les mêmes objectifs est de planifier une réunion de pré-construction où vous passez en revue les matériaux, le calendrier et les objectifs du projet. En vous assurant que vous et le client avez un aperçu clair de la façon dont le projet se déroulera et de ses objectifs, vous vous préparez pour le succès.

Définir les attentes de votre client est essentiel, déclare Rachel Street, animatrice de télévision de Renaissance de Philadelphie et président de Hestia Construction, LLC.

« Vous devriez dire à votre client comment vous s'attendre à trouver un chantier avant même de commencer », dit-elle.

« Nous sommes tous passés par là: vous vous présentez à une démonstration et constatez que le client n'a jamais enlevé ses meubles et ses effets personnels. Il est important de régler ce problème avant même de commencer en mettant une disposition dans votre contrat selon laquelle le client doit tout supprimer avant de commencer. Sinon, vous facturerez des frais pour déplacer les articles pour eux et vous n'êtes pas responsable des dommages causés à quoi que ce soit laissé sur place.

En définissant des attentes et des directives dès le début, vous contribuez à éviter toute surprise indésirable pour les deux parties.

Établir une ligne de communication

Pour tout projet, désignez une personne comme contact principal du client. Alissa Thompson, vice-présidente de Partenaires directeurs de la pierre angulaire, une entreprise de gestion de construction, déclare: « L'une des choses les plus frustrantes pour un client est de ne pas savoir qui contacter ou d'avoir quelque chose qu'il a dit à une personne de ne pas partager avec quelqu'un d'autre. Il y a généralement plusieurs personnes impliquées sur un projet et en choisissant un seul point de contact, vous évitez tout malentendu entre vous et le client.

Street ajoute: « J'écris dans mon contrat que toute communication concernant le travail doit passer par moi directement et non par mes employés ou sous-traitants. C'est un point très important car parfois les clients peuvent parler à un employé d'un travail supplémentaire ou d'un changement, mais cela ne vous est jamais communiqué. Le plus simple est de donner au client un point de contact qui est responsable de traiter toutes ses préoccupations, que ce soit vous ou quelqu'un d'autre que vous désignez.

Utiliser un logiciel de construction

Vous pouvez trouver des logiciels pour vous aider à faire à peu près n'importe quoi dans l'industrie de la construction. Vous pouvez l'utiliser pour impressionner vos clients et gagner des projets, faire estimations précises sur votre offre et tenir les clients informés de l'avancement de leur projet.

« La technologie est là pour être utilisée à notre avantage », déclare Thompson. « Alors que les croquis et les plans suffisaient, les attentes des clients sont maintenant beaucoup plus élevées. Fournissez des rendus 3D du projet au début pour vraiment impressionner vos clients et aider à sécuriser les projets. Cette petite touche sera ce qui vous distingue et garantit que le client comprend parfaitement à quoi tout va ressembler.

« De plus, prenez des photos au fur et à mesure que les choses avancent. C'est particulièrement bien si vos clients ne sont pas dans la région et leur permet de voir de première main comment les choses se passent.

Miller ajoute: « En utilisant gestion de projet de construction des logiciels comme BuilderTrend ou Procore, non seulement nous nous facilitons la vie, mais cela permet également de montrer aux clients comment un projet avance. Avec ce type de logiciel de construction, nous pouvons créer des profils où nos clients peuvent voir les progrès réalisés pour leur travail et voir des mises à jour visuelles à ce sujet. Ils n'ont pas à nous croire sur parole, ils peuvent facilement le voir par eux-mêmes, ce qui leur donne la tranquillité d'esprit.

Utiliser la résolution proactive des problèmes

Jennifer Fiorenza, directrice de projet pour L'entrepreneur anglais, suggère: « Ne soyez pas alarmiste dans les communications. Si et quand un problème survient, abordez le client avec des solutions bien pensées, pas seulement des problèmes.

Fiorenza se souvient d'un projet de maison où les travailleurs ont remarqué la le four était sur le point de s'éteindre. «Cela ajoute une grosse dépense à un projet déjà vaste», dit-elle. "Cependant, nous n'avons pas seulement approché le client avec l'annonce qu'il y avait un gros poste à ajouter au budget, mais nous avions un plan sur le déplacement de la fournaise du premier étage au sous-sol et la transformation de l'ancienne buanderie en une pièce pour le client chiens. Nous avons pu utiliser des revêtements de sol et des matériaux supplémentaires de la cuisine et de la salle de bain pour compléter la nouvelle chambre pour chiens, ce qui n'a donc pas demandé beaucoup plus d'investissement de la part de notre client.

« Penser à des solutions potentielles au-delà du gros problème que nous avons identifié va un long chemin. Nos clients voient que nous résolvons les problèmes et que nous sommes là pour les aider, pas seulement pour gagner de l'argent.

Tenir les clients à jour

Dans le monde de la construction où les choses peuvent changer quotidiennement, tenir vos clients au courant est essentiel pour maintenir une relation solide avec eux. S'ils ont des préoccupations ou des plaintes, une communication de routine permet d'éviter tout changement drastique des exigences par la suite.

« Nos projets sont gérés par directeurs de projets, qui restent en contact permanent avec les propriétaires pendant le processus de construction, les tenant informés à chaque étape du processus », explique Fiorenza. "UNE projet de rénovation domiciliaire peut être perturbant et stressant. Nous aimons faire tout notre possible pour que nos propriétaires se sentent à l'aise. À la fin de chaque semaine, chaque propriétaire reçoit un e-mail de mise à jour qui comprend tous les travaux terminés cette semaine-là, les problèmes en suspens et les prochaines étapes.

Mark Soto est un écrivain indépendant de Milwaukee, Wisconsin. Il a une connaissance approfondie des projets de rénovation domiciliaire basée sur ses travaux antérieurs. Mark vient d'une famille de bricoleurs et a travaillé avec des paysagistes, des plombiers, des peintres et d'autres entrepreneurs. Il écrit également sur le camping et son enthousiasme pour le plein air.