Лучшие практики общения с клиентами

Коммуникация является одним из ключевых компонентов в обеспечении удовлетворенности заказчиков и подрядчиков результатом проекта. Строительные проекты могут быстро меняться по мере продвижения, и по ходу следует ожидать сбоев. Следовательно, общение между обеими сторонами жизненно важно.

Опытные специалисты в области строительства знают, что эффективное общение с клиентами и их постоянное обновление может предотвратить дорогостоящие ошибки и увеличить повторные возможности для бизнеса а также привести к общему улучшению финансовых показателей для компании. Вот некоторые из лучших практик для подрядчиков, когда общение с покупателями.

Установите четкие цели и ожидания

«Самый важный компонент при общении с вашим клиентом - убедиться, что вы оба находитесь на одной странице, прежде чем проект начнется», - говорит Ник Миллер, подрядчик по строительству дома из Подрядчик.

«Один из способов убедиться, что вы оба сосредоточены на одних и тех же целях, - это назначить встречу перед началом строительства, на которой вы обсудите материалы, сроки и цели проекта. Убедившись, что и у вас, и у клиента есть четкое представление о том, как будет развиваться проект и каковы его цели, вы настраиваете себя на успех ».

Ключевым моментом является установление ожиданий с вашим клиентом, - говорит Рэйчел Стрит, телеведущая Philly Revival и президент Гестия Констракшн, ООО.

«Вы должны рассказать своему клиенту, как вы ожидайте найти рабочее место еще до того, как вы начнете », - говорит она.

«Мы все там были: вы приходите на демонстрацию и обнаруживаете, что клиент никогда не убирал свою мебель и вещи. Важно решить эту проблему еще до того, как вы начнете, включив в контракт положение о том, что клиент должен удалить все, прежде чем вы начнете. В противном случае с вас будет взиматься плата за перемещение предметов для них, и вы не несете ответственности за повреждение всего, что осталось на месте ».

Устанавливая ожидания и руководящие принципы с самого начала, вы помогаете предотвратить любые нежелательные сюрпризы для обеих сторон.

Установите одну линию связи

В любом проекте назначьте одного человека основным контактным лицом для клиента. Алисса Томпсон, вице-президент Управляющие партнеры Cornerstone, компания по управлению строительством, говорит: «Одна из самых неприятных вещей для клиента - это незнание, с кем связаться или наличие чего-то, что они сказали одному человеку, чтобы не делиться с кем-то другим. Обычно в проекте задействовано несколько человек, и, выбрав одно контактное лицо, вы избегаете недопонимания между вами и клиентом ».

Стрит добавляет: «Я пишу в своем контракте, что все коммуникации, касающиеся работы, должны проходить через меня напрямую, а не через моих сотрудников или субподрядчики. Это очень важный момент, потому что иногда клиенты могут говорить с сотрудником о дополнительной работе или изменениях, но вам никогда не сообщают об этом. Самый простой способ - предоставить клиенту одно контактное лицо, которое будет отвечать за решение всех его проблем, будь то вы или кто-то другой, кого вы назначите ».

Используйте программное обеспечение для строительства

Вы можете найти программное обеспечение, которое поможет вам сделать что угодно в строительной отрасли. Вы можете использовать его, чтобы произвести впечатление на своих клиентов и выиграть проекты, сделать точные оценки на вашу ставку, и держать клиентов в курсе о ходе их проекта.

«Технологии используются в наших интересах», - говорит Томпсон. «Если раньше хватало эскизов и чертежей, то сейчас ожидания клиентов намного выше. Предоставьте 3D-рендеринг проекта в самом начале, чтобы по-настоящему удивить ваших клиентов и помочь защитить проекты. Этот небольшой штрих будет тем, что отличает вас от других и гарантирует, что клиент полностью понимает, как все будет выглядеть.

«Кроме того, фотографируйте по мере того, как дела идут. Это особенно здорово, если ваших клиентов нет поблизости, и позволяет им воочию увидеть, как идут дела ».

Миллер добавляет: «Используя управление строительными проектами такое программное обеспечение, как BuilderTrend или Procore, не только облегчает жизнь себе, но и помогает показать клиентам, как продвигается проект. С этим типом программное обеспечение для строительства, мы можем создавать профили, в которых наши клиенты могут видеть прогресс, достигнутый в их работе, и видеть в нем визуальные обновления. Им не нужно верить нам на слово, они легко могут убедиться в этом сами, что дает им душевное спокойствие ».

Используйте упреждающее решение проблем

Дженнифер Фиоренца, директор проекта TheEnglishContractor, предлагает: «Не будьте паникерами в общении. Если и когда возникает проблема, предлагайте клиенту хорошо продуманные решения, а не только проблемы ».

Фиоренца вспоминает домашний проект, когда рабочие заметили печь собиралась погаснуть. «Это увеличивает расходы на и без того масштабный проект», - говорит она. «Однако мы не просто обратились к клиенту с новостью о том, что нам нужно добавить большую позицию в бюджет, но у нас был план о переносе печи с первого этажа в подвал и превращении старого подсобного помещения в помещение для заказчика собаки. Мы смогли использовать дополнительные полы и материалы из кухни и ванной комнаты для завершения новой комнаты для собак, поэтому от наших клиентов не потребовалось больших вложений.

«Обдумывание потенциальных решений, выходящих за рамки выявленной нами большой проблемы, имеет большое значение. Наши клиенты видят, что мы умеем решать проблемы и готовы им помочь, а не только для того, чтобы заработать деньги ».

Держите клиентов в курсе

В мире строительства, где все может меняться каждый день, держать клиентов в курсе последних событий - ключ к поддержанию с ними прочных отношений. Если у них есть какие-либо проблемы или жалобы, обычное общение поможет избежать резких изменений требований в будущем.

«Нашими проектами управляет директора проектов, которые поддерживают постоянный контакт с домовладельцами во время строительства, информируя их на каждом этапе строительства », - объясняет Фиоренца. «А проект благоустройства дома может быть разрушительным и вызывать стресс. Нам нравится делать все возможное, чтобы наши домовладельцы чувствовали себя комфортно. В конце каждой недели каждый домовладелец получает электронное письмо с обновлением, которое включает всю работу, выполненную на этой неделе, нерешенные проблемы и следующие шаги ».

Марк Сото - писатель-фрилансер из Милуоки, штат Висконсин. Он имеет всесторонние знания о проектах по благоустройству дома, основанные на его предыдущей работе. Марк происходит из семьи домашних мастеров и работал с ландшафтными дизайнерами, сантехниками, малярами и другими подрядчиками. Он также пишет о кемпинге и своем энтузиазме по поводу природы.