Hvordan håndtere kundeforventninger

Store forventninger

Fire profftips om hvordan du takler stadig voksende forbrukerkrav og bedre betjener dagens digitalt flytende kunder

av Diane Walsh

Diane Walsh er visepresident for markedsutvikling og salgsoperasjoner for ShurTech Brands, produsent av FrogTape Brand Painter's Tape. Diane fungerer også som direktør for ShurTech Professional Paint Advisory Board, og jobber med ledende entreprenører fra hele landet for å utforske bransjetrender og dele innovasjoner til fordel for hele handelen. Diane ble tildelt årets PDCA -medlem av året 2018.

Du trenger ikke å være fan av HGTVs hitprogram Oppussingsobjekt å bli kjent med vertene Chip og Joanna Gaines. I disse dager har mann-kone-duoen blitt ansiktet til den amerikanske DIY-drømmen for å forvandle et skjemmende rom til noe elegant og vakkert. Og mens den erfarne entreprenøren kanskje forstår prosjektene i hver 30-minutters episode faktisk tar det åtte uker eller mer å fullføre, hjemmelagde makeover -serier får det til å se morsomt, enkelt og urealistisk ut rask.

Foto med tillatelse fra Getty Images

Med tanke på den store populariteten til HGTV- og DIY -nettverk, er det en god sjanse for at kundene dine er kjent med - og har blitt inspirert av - Gaineses og andre hjemmestjerner.

I tillegg til HGTV og DIY-nettverk, er kundene dine sannsynligvis fans av tjenester som Amazon Prime to-dagers levering, on-demand-tur-apper Uber og Lyft, og et hvilket som helst antall andre apper, nettsteder og virtuelle tjenester som har betinget den gjennomsnittlige amerikaneren til å forvente hva de vil når de vil den.

Dette er verden vi lever og maler i. Personlige besøk til en potensiell kundes hus eller virksomhet for å spesifisere et prosjekt blir erstattet av et økende antall mobilapper og webtjenester som Paintzen, Houzz og Angie’s List som gir umiddelbar tilgang til entreprenører, anmeldelser, prosjektestimater og design inspirasjon. Denne trenden gir nye utfordringer for malerproffene, men også nye muligheter.

"Hver gang du kan få folk til å interessere seg for det vi gjør, kan vi tilføre verdi ved å tilby den tjenesten til dem," sier Kevin Nolan, president og administrerende direktør i Nolan Painting i Havertown, PA. Nolan, som har nesten 40 år i bransjen, sier at kunder som ser til plattformer som Houzz og programmer som Oppussingsobjekt for designideer vil sannsynligvis ha en mer eventyrlig tilnærming til prosjektet sitt og en klarere ide om hva de er ute etter, for ikke å snakke om et bilde eller videoklipp for å dele visjonen deres.

Tom VanDerkolk, 25-årig bransjeveteran og eier av VanDerkolk + Kooi Painting i Grand Rapids, MI, er enig, og siterer spesielt hvordan fremskritt innen kommunikasjonsteknologi har gjort teamet hans mer effektiv. “De fleste prosjekter kommer til å ha spørsmål, bekymringer eller misforståelser. Vi jobber med å planlegge dem så mye som mulig, men bare ved å vite om kunden vår foretrekker en tekst, samtale eller e -post, kan vi løse et problem raskt. ”

Her er fire takeaways for å hjelpe deg med å holde deg relevant i den digitale epoken og håndtere stadig voksende kundeforventninger.

Bli sosial

Hvis virksomheten din ikke har en Facebook- eller Instagram -side, start der. Begge plattformene tilbyr en gratis og enkel måte å vise frem håndarbeidet ditt. Det er en god sjanse for at kundene dine deler disse prosjektbildene med nettverkene sine, noe som kan føre til ytterligere forretninger. Eller du kan betale for å øke ett eller flere av innleggene dine for å nå et større nettverk av potensielle kunder. Både Facebook og Instagram lar deg velge budsjettet og målrette innleggene dine mot bestemte geografiske regioner og brukerinteresser; for så lite som $ 20, kan du øke sannsynligheten for å få håndverket ditt foran folk som mest sannsynlig trenger dine tjenester.

Hvis du spesialiserer deg på kommersielt arbeid, kan deling med bilder, videoer eller godbiter bak kulissene om arbeidsprosessene dine på LinkedIn hjelpe deg med å få øye på andre lokale virksomheter.

Mange av dine potensielle kunder ser til Pinterest for å få inspirasjon spesielt for hjemmemalerprosjekter. Å ha en Pinterest -tilstedeværelse vil vise kundene dine at du er oppdatert med nåværende trender og kan være nyttig for å hjelpe kunden din med å finne malingfargen eller designoppsettet de er ute etter.

Lær å bruke teknologi

Selv om det er mange måter du kan bruke penger på å bli lagt merke til på nettet, er det også en rekke gratis verktøy. For eksempel sier VanDerkolk at teamet hans ofte bruker Google Maps Streetview og Google Earth -bilder for å se et nytt jobbsted - en enkel praksis som hjelper dem med å forberede seg på jobben. Du kan også gå gjennom bedriftens innsikt på Facebook -siden (de er gratis) for å få en bedre forståelse av publikums alder, kjønn og posisjonsdemografi - informasjon som kan være nyttig når du designer et sesongmessig salgsstøt, skreddersyr tonen i innholdet på sosiale medier eller bestemmer hvor du skal målrette en reklame kampanje. Og lagring av ofte brukt salgs- og markedsføringsmateriell på skylagringstjenester som Google Drive eller Dropbox gir rask og enkel tilgang ute i feltet. Noen malerentreprenører tar bruken av teknologi et skritt videre - Google AdWords -kampanjer (en billig form for online annonsering) kan for eksempel bidra til å generere nye kundeemner.

Eier dine anmeldelser

Nolan og VanDerkolk sammenlagt 67 års erfaring har ikke gitt en sikker måte å unngå negative tilbakemeldinger fra kunder, men det har sikkert lært dem en eller to ting i hvordan de best kan håndtere det. Begge eierne anbefaler å ta deg tid til å svare på eventuelle negative anmeldelser som vises på Google, Facebook og Yelp. Denne enkle oppgaven viser for alle som kan støte på den negative anmeldelsen at du virkelig er bekymret for kundenes tilfredshet. I beste tilfelle kan det til og med resultere i at den misfornøyde kunden endrer den negative anmeldelsen (eller fjerner den helt) eller gir deg et nytt forsøk på virksomheten. I tillegg, ikke vær redd for å be dine fornøyde kunder om å legge igjen en positiv anmeldelse av virksomheten din på nettet - å ha et stort antall gode anmeldelser på Google, for eksempel, vil hjelpe bedriften din til å dukke opp i søkeresultater.

Oppretthold din menneskelighet

Ingen mengde teknologi vil erstatte verdien av en menneskelig forbindelse med kunden din. Så mens noen huseiere kan velge det enkle med et nettsted eller en app for å få et prosjektanslag, er virkeligheten at mange flere vil oppsøke virksomheten din på grunn av ditt rykte eller som et resultat av en anbefaling fra en venn eller et familiemedlem.

VanDerkolk anbefaler å gå den ekstra milen med kundene når det er mulig; han har vært kjent for å overraske familier som er uten bruk av kjøkkenet i noen dager på grunn av et renoveringsprosjekt med et gavekort til en lokal restaurant eller billetter til et sportsarrangement. På samme måte anbefaler Nolan å finne måter å gi tilbake til samfunnet rundt deg. Enten du sponser et samfunnsarrangement eller gjør pro bono -arbeid for en samfunnsorganisasjon, du demonstrerer virksomhetens karakter og kultur på en måte som ingen digitale tjenester noensinne kan erstatte.