5 טיפים לניהול ציפיות הלקוח

andresr/Getty Images

חברות משקיעות הרבה זמן וכסף בכדי להוציא את שמם לעולם כך שיוכלו להשיג לקוחות חדשים. אמנם רכישת לקוחות היא כמובן חשובה, אך הלקוח הַחזָקָה צריכה להיות בראש סדר העדיפויות.

גידול קשרים בריאים ומתמשכים עם לקוחות הוא קל יותר, פחות מלחיץ על בעלי עסקים וחסכוני. על פי א לימוד על ידי Invesp, חברת אופטימיזציה של יחסי המרה, המושכת לקוח חדש עולה פי חמישה יותר מאשר שמירה על אחד קיים.

להלן חמש דרכים בהן חברות יכולות לעבוד טוב יותר עם לקוחות ולהתבסס כמקום שאנשים ירצו לעבוד איתם פעם אחר פעם.

פיתוח קווי תקשורת ברורים ופתוחים

תקשורת בין קבלנים ללקוחותיהם היא אחד החלקים הקריטיים ביותר בכל פרויקט בנייה. רוב הסיכויים שלבעלי בתים יהיה מושג די ספציפי כיצד הם רוצים שהפרויקט יסתיים, ולקבלנים יהיה מושג טוב אם החזון הזה אכן אפשרי או לא. לפתח סביבה שבה התקשורת בין בעלי בתים והקבלנים פתוחים, ברורים וכנים. הבהירו את כל ההיבטים של הפרויקט כך שללקוחות לא יהיו ציפיות בלתי אמורות. לא יכול להיות אמון בלי כנות (משני הצדדים) וביסוס אמון יוביל דרך ארוכה לקראת יצירת לקוחות חוזרים.

האזינו ורשמו הערות

התקשורת היא נהדרת, אך הקפדה על תשומת לב ותקשורת זו היא חיונית. בכל פעם שמתקבלת החלטה בנוגע לפרויקט שיפוץ, יש לרשום אותו. לקוחות וקבלנים הם אנשים עסוקים, וכמה פרויקטים יכולים לקחת זמן רב. שימו לב ללקוחות, הקשיבו להצעותיהם ולאחר מכן רשמו זאת. שמירה על רישום מפורט של כל התקשורת עשויה להיראות כאב, אך היא באמת יכולה לעזור להבהיר את הדברים בטווח הארוך.

היו מכבדים

אנשים ששוכרים חברות בנייה משלמים לעתים קרובות זרים פשוטו כמשמעו כדי להיכנס לבתיהם. שים לב לזה. כל מי שצעד בבית - מעובדים לקבלני משנה ועד קבלנים בעצמם - צריך להציג את עצמו בצורה מקצועית. זה ייתן את הטון ליחסי העבודה ויאפשר ללקוחות לדעת למה הם יכולים לצפות לאורך כל הפרויקט.

אל תבטיח יותר מדי

קבלנים רבים אוהבים לחשוב שהם הטובים ביותר במה שהם עושים. זה לא אומר שכל קבלן מסוגל לכל מה שהלקוחות שלו ירצו שהם יעשו. לדוגמה, לקוחות עשויים לקבל רעיונות גדולים למה שאפשר להשיג במהלך שיפוץ מ- תוכנית טלוויזיה או כתבה במגזין. אם קבלן אומר כן להכל מבלי לקחת בחשבון את הכישורים של הצוות שלהם, הם מכוונים את עצמם לכישלון. הדרך הטובה ביותר לנהל ציפיות היא להגדיר ציפיות מציאותיות בחזית.

מעקב לאחר הפרויקט

על הקבלנים לתזמן זמן לאחר סיום הפרויקט לביצוע הדרכה עם הלקוחות. זה מראה ללקוחות שהקבלנים מחייבים את עצמם באחריות על העבודה שבוצעה על ידי החברה שלהם ומתגאים במוצר המוגמר. זה גם זמן טוב לפרוץ את ההערות ולבדוק שוב שכל מה שהובטח נמסר. בנוסף, על ידי הליכה בפרויקט המוגמר, הקבלנים יכולים להבחין באזורים אחרים בבית שעשויים להזדקק לעבודה. אם הלקוחות מתרגשים מהעבודה של הקבלן בפרויקט הראשון שלהם, הם יהיו פתוחים יותר לשכור את החברה הזו שוב.