Ako zvládnuť očakávania zákazníkov

Veľké očakávania

Štyri profesionálne tipy, ako sa vyrovnať s neustále rastúcimi požiadavkami spotrebiteľov a lepšie slúžiť dnešným digitálne zdatným zákazníkom

od Diane Walsh

Diane Walsh je viceprezidentka pre rozvoj trhu a predajné operácie pre ShurTech Brands, výrobcu značky FrogTape Brand Painter’s Tape. Diane tiež slúži ako riaditeľka ShurTech Professional Paint Advisory Board, ktorá spolupracuje s vedúcimi dodávateľov z celej krajiny, aby preskúmali priemyselné trendy a podelili sa o inovácie v prospech celý obchod. Diane bola ocenená za asociovaného člena roka PDCA za rok 2018.

Nemusíte byť fanúšikom hitparády HGTV Horný fixátor zoznámiť sa s hostiteľmi Chipom a Joannou Gainesovými. V týchto dňoch sa dvojica manželov stala tvárou amerického sna DIY premeniť nevzhľadný priestor na niečo šik a krásne. A aj keď skúsený dodávateľ môže rozumieť projektom predstaveným v každej 30-minútovej epizóde v skutočnosti môže trvať osem týždňov alebo viac, kým domáce prehliadky budú vyzerať zábavne, jednoducho - a nereálne rýchlo.

Foto s láskavým dovolením Getty Images

Vzhľadom na obrovskú popularitu sietí HGTV a DIY existuje veľká šanca, že vaši zákazníci sú oboznámení s Gainesom a inými hviezdami premeny domova a inšpirovali sa nimi.

Okrem siete HGTV a DIY sú vaši zákazníci pravdepodobne fanúšikmi služieb, ako sú dvojdňové doručovanie Amazon Prime, aplikácie na privítanie na požiadanie Uber a Lyft a ľubovoľný počet ďalších aplikácií, webových stránok a virtuálnych služieb, ktoré podmienili priemerného Američana očakávaním toho, čo chcú, keď chcú to.

Toto je svet, v ktorom žijeme a maľujeme. Osobné návštevy domu alebo firmy potenciálneho zákazníka s cieľom špecifikovať projekt sú nahradené rastúcim počtom mobilných aplikácií a webové služby ako Paintzen, Houzz a Angie’s List, ktoré poskytujú okamžitý prístup k dodávateľom, recenziam, odhadom projektu a návrhu inšpirácia. Tento trend predstavuje pre maliarskeho profesionála nové výzvy, ale aj nové príležitosti.

"Kedykoľvek môžete ľudí zaujať tým, čo robíme, môžeme im poskytnúť hodnotu tým, že im túto službu poskytneme," hovorí Kevin Nolan, prezident a generálny riaditeľ spoločnosti Nolan Painting v Havertowne, PA. Nolan, ktorý má v odbore takmer 40 rokov, hovorí, že zákazníci, ktorí sa pozerajú na platformy ako Houzz a programy ako Horný fixátor pretože nápady na dizajn budú mať pravdepodobne dobrodružnejší prístup k svojmu projektu a jasnejšiu predstavu o tom, o čo im ide, nehovoriac o fotografii alebo videoklipe, ktoré im pomôžu zdieľať ich víziu.

Tom VanDerkolk, 25-ročný veterán z priemyslu a vlastník obrazu VanDerkolk + Kooi Painting v Grand Rapids, MI, súhlasí, konkrétne cituje, ako pokroky v komunikačných technológiách urobili jeho tím viac efektívne. "Väčšina projektov bude mať otázky, obavy alebo nedorozumenia." Snažíme sa ich čo najviac naplánovať, ale jednoducho vedieť, či náš zákazník uprednostňuje textovú správu, hovor alebo e -mail, nám umožňuje rýchlo vyriešiť problém. “

Tu sú štyri takeaways, ktoré vám pomôžu zostať relevantnými v digitálnej ére a riadiť stále rastúce očakávania zákazníkov.

Buďte sociálni

Ak vaša firma nemá stránku na Facebooku alebo Instagrame, začnite tam. Obe platformy ponúkajú bezplatný a ľahký spôsob, ako predviesť svoju ručnú prácu. Je veľká šanca, že vaši zákazníci budú zdieľať tieto projektové fotografie so svojimi sieťami, čo by mohlo viesť k ďalšiemu podnikaniu. Alebo môžete zaplatiť za vylepšenie jedného alebo viacerých svojich príspevkov, aby ste oslovili väčšiu sieť potenciálnych zákazníkov. Facebook aj Instagram vám umožňujú zvoliť si rozpočet a zacieliť svoje príspevky na konkrétne geografické oblasti a záujmy používateľov; už za 20 dolárov môžete zvýšiť pravdepodobnosť, že sa vaše remeslo dostane pred ľudí, ktorí budú vaše služby pravdepodobne potrebovať.

Ak sa špecializujete na komerčnú prácu, zdieľanie s fotografiami, videami alebo novinkami zo zákulisia vašich pracovných procesov na LinkedIn vám môže pomôcť upútať pozornosť iných miestnych firiem.

Mnoho vašich potenciálnych zákazníkov hľadá na Pintereste inšpiráciu špeciálne pre projekty domáceho maľovania. Prítomnosť na Pintereste ukáže vašim zákazníkom, že máte prehľad o aktuálnych trendoch, a môže byť užitočná pri pomoci zákazníkovi určiť farbu laku alebo schému dizajnu, o ktoré sa usilujú.

Naučte sa používať technológiu

Aj keď existuje veľa spôsobov, ako môžete minúť peniaze, aby ste si ich všimli online, existuje aj množstvo bezplatných nástrojov. VanDerkolk napríklad hovorí, že jeho tím často používa na zobrazenie nového pracovného miesta snímky Street View a Google Earth v Mapách Google - jednoduchý postup, ktorý im pomáha pripraviť sa na prácu. Môžete si tiež pozrieť štatistiky svojej firmy na Facebooku (sú bezplatné), aby ste lepšie porozumeli veku, pohlaviu a demografickým údajom svojho publika - informácie, ktoré môžu byť užitočné pri navrhovaní sezónneho predaja, pri prispôsobovaní tónu obsahu sociálnych médií alebo pri rozhodovaní, kam zacieliť reklamu kampaň. A ukladanie často používaných predajných a marketingových materiálov na služby cloudového úložiska, ako je Disk Google alebo Dropbox, umožňuje rýchly a ľahký prístup von z terénu. Niektorí dodávatelia maľby posúvajú používanie technológie ešte o krok ďalej - napríklad kampane Google AdWords (lacná forma online reklamy) môžu pomôcť generovať nových potenciálnych zákazníkov.

Vlastnite svoje recenzie

Kombinovaná 67-ročná skúsenosť Nolana a VanDerkolka nepriniesla spoľahlivý spôsob, ako sa vyhnúť negatívnej spätnej väzbe od zákazníkov, ale určite ich naučila jednu alebo dve veci, ako s nimi najlepšie zaobchádzať. Obaja majitelia odporúčajú nájsť si čas na reakciu na akékoľvek negatívne recenzie, ktoré sa zobrazujú na stránkach Google, Facebook a Yelp. Táto jednoduchá úloha ukazuje každému, kto sa môže stretnúť s negatívnou recenziou, že vám skutočne ide o spokojnosť vašich zákazníkov. V najlepšom prípade to môže dokonca viesť k tomu, že nespokojný zákazník zmení negatívnu recenziu (alebo ju úplne odstráni) alebo vám poskytne ďalší záber na podnikanie. Okrem toho sa nebojte požiadať svojich spokojných zákazníkov o pozitívne hodnotenie vašej firmy online - napríklad veľký počet dobrých recenzií na Googli pomôže vašej firme zobraziť sa vo výsledkoch vyhľadávania.

Zachovajte si ľudskosť

Žiadne množstvo technológie nenahradí hodnotu ľudského spojenia s vašim zákazníkom. Aj keď sa niektorí majitelia domov môžu rozhodnúť pre jednoduchosť vytvorenia odhadu projektu pre webovú stránku alebo aplikáciu, v skutočnosti je toho oveľa viac. vyhľadá vašu firmu kvôli vašej povesti alebo na základe odporúčania priateľa alebo člena rodiny.

VanDerkolk odporúča ísť so zákazníkmi vždy, keď je to možné; je známe, že prekvapuje rodiny, ktoré niekoľko dní nepoužívajú kuchyňu, kvôli projektu obnovy darčekovým poukazom do miestnej reštaurácie alebo lístkom na športové podujatie. Podobne Nolan odporúča nájsť spôsoby, ako vrátiť komunite okolo vás. Či už sponzorujete komunitné podujatie alebo robíte pro bono prácu pre komunitnú organizáciu, vy demonštrujú charakter a kultúru vášho podnikania tak, ako to žiadna digitálna služba nedokáže vymeniť.