Как справиться с ожиданиями клиентов

Большие Надежды

Четыре профессиональных совета о том, как справиться с постоянно растущим потребительским спросом и лучше обслуживать сегодняшних клиентов, свободно владеющих цифровыми технологиями.

Дайан Уолш

Дайан Уолш - вице-президент по развитию рынка и продажам компании ShurTech Brands, производителя ленты FrogTape Brand Painter’s Tape. Дайан также является директором Консультативного совета ShurTech Professional Paint, работая с ведущими специалистами. подрядчиков со всей страны, чтобы изучить отраслевые тенденции и поделиться инновациями на благо вся торговля. Дайан была удостоена звания ассоциированного члена года PDCA 2018.

Вам не обязательно быть поклонником популярного шоу HGTV. Верхний фиксатор быть знакомым с ведущими Чипом и Джоанной Гейнс. В наши дни дуэт мужа и жены стал лицом американской мечты «сделай сам», чтобы превратить неприглядное пространство в нечто шикарное и красивое. И хотя опытный подрядчик может разбираться в проектах, представленных в каждой 30-минутной серии на самом деле, чтобы пройти восемь недель или больше, шоу домашнего макияжа делают его веселым, легким и нереалистичным быстро.

Фото любезно предоставлено Getty Images

Учитывая огромную популярность сетей HGTV и DIY, есть большая вероятность, что ваши клиенты знакомы с Гейнзами и другими звездами домашнего макияжа и вдохновлены ими.

Помимо HGTV и сети DIY, ваши клиенты, вероятно, являются поклонниками таких сервисов, как двухдневная доставка Amazon Prime, приложения для вызова такси по запросу Uber. и Lyft, а также любое количество других приложений, веб-сайтов и виртуальных сервисов, которые заставили среднего американца ожидать того, чего они хотят, когда они хотят. Это.

Это мир, в котором мы живем и рисуем. Личные посещения дома или офиса потенциального клиента для ознакомления с проектом заменяются растущим числом мобильных приложений и веб-сервисы, такие как Paintzen, Houzz и Angie’s List, которые обеспечивают мгновенный доступ к подрядчикам, обзорам, оценкам проектов и дизайну. вдохновение. Эта тенденция представляет новые проблемы для профессионалов в области рисования, но также и новые возможности.

«Каждый раз, когда вы можете заинтересовать людей тем, что мы делаем, мы можем повысить ценность, предоставляя им эту услугу», - говорит Кевин Нолан, президент и генеральный директор Nolan Painting в Хавертауне, штат Пенсильвания. Нолан, проработавший в отрасли почти 40 лет, говорит, что клиенты, которые ищут такие платформы, как Houzz, и такие программы, как Верхний фиксатор поскольку дизайнерские идеи, вероятно, будут иметь более авантюрный подход к своему проекту и более четкое представление о том, что им нужно, не говоря уже о фотографии или видеоклипе, которые помогут поделиться своим видением.

Том ВанДерколк, ветеран индустрии с более чем 25-летним стажем и владелец компании VanDerkolk + Kooi Painting в Гранд-Рапидс, М.И. соглашается, в частности, ссылаясь на то, как достижения в области коммуникационных технологий сделали его команду более эффективный. «В большинстве проектов будут возникать вопросы, опасения или недопонимания. Мы работаем над тем, чтобы как можно больше их планировать, но простое знание того, предпочитает ли наш клиент текст, звонок или электронное письмо, позволяет нам быстро решить проблему ».

Вот четыре вывода, которые помогут вам оставаться актуальными в эпоху цифровых технологий и управлять постоянно растущими ожиданиями клиентов.

Получить социальную

Если у вашей компании нет страницы в Facebook или Instagram, начните с нее. Обе платформы предлагают бесплатный и простой способ продемонстрировать свои работы. Есть большая вероятность, что ваши клиенты поделятся фотографиями с проекта в своих сетях, что может привести к дополнительному бизнесу. Или вы можете заплатить за продвижение одной или нескольких ваших публикаций, чтобы охватить более широкую сеть потенциальных клиентов. И Facebook, и Instagram позволяют вам выбирать свой бюджет и таргетировать свои публикации на определенные географические регионы и интересы пользователей; Всего за 20 долларов вы можете повысить вероятность продемонстрировать свое мастерство людям, которые, скорее всего, будут нуждаться в ваших услугах.

Если вы специализируетесь на коммерческой работе, обмен фотографиями, видео или секретами о ваших рабочих процессах в LinkedIn может помочь вам привлечь внимание других местных компаний.

Многие из ваших потенциальных клиентов обращаются к Pinterest за вдохновением специально для проектов по рисованию дома. Наличие Pinterest покажет вашим клиентам, что вы в курсе текущих тенденций, и может быть полезно, помогая вашим клиентам определить цвет краски или схему дизайна, которые им нужны.

Научитесь использовать технологии

Хотя есть много способов потратить деньги, чтобы вас заметили в Интернете, есть также множество бесплатных инструментов. Например, ВанДерколк говорит, что его команда часто использует изображения улиц Google Maps и изображения Google Earth для просмотра нового места работы - простая практика, которая помогает им подготовиться к работе. Вы также можете просмотреть статистику своей компании на странице Facebook (они бесплатны), чтобы лучше понять возраст, пол и демографические данные вашей аудитории - информация, которая может быть полезна при разработке сезонных продаж, настройке тона вашего контента в социальных сетях или принятии решения о том, где нацелить рекламу кампания. А хранение часто используемых рекламных и маркетинговых материалов в облачных сервисах хранения, таких как Google Drive или Dropbox, обеспечивает быстрый и легкий доступ к ним в полевых условиях. Некоторые подрядчики по покраске делают еще один шаг вперед в использовании технологий - например, кампании Google AdWords (недорогая форма интернет-рекламы) могут помочь привлечь новых клиентов.

Собственные обзоры

67-летний опыт Нолана и ВанДерколка не дал надежного способа избежать негативных отзывов клиентов, но он определенно научил их кое-чему, как лучше с этим справляться. Оба владельца рекомендуют не торопиться, чтобы ответить на любые негативные отзывы, которые появляются в Google, Facebook и Yelp. Эта простая задача демонстрирует любому, кто может столкнуться с негативным отзывом, что вы действительно обеспокоены удовлетворением своих клиентов. В лучшем случае это может даже привести к тому, что недовольный клиент исправит негативный отзыв (или вообще удалит его) или даст вам еще один шанс на бизнес. Кроме того, не бойтесь просить своих довольных клиентов оставить положительный отзыв о вашей компании в Интернете. - например, наличие большого количества хороших отзывов в Google поможет вашей компании появиться в результатах поиска.

Сохраняйте свою человечность

Никакие технологии не заменят ценность человеческого общения с вашим клиентом. Таким образом, хотя некоторые домовладельцы могут выбрать простой веб-сайт или приложение, чтобы получить оценку проекта, в действительности гораздо больше будет искать ваш бизнес из-за вашей репутации или по рекомендации друга или члена семьи.

VanDerkolk рекомендует прилагать все усилия для общения с клиентами, когда это возможно; он был известен тем, что удивлял семьи, которые несколько дней не использовали свою кухню, из-за проекта ремонта подарочной картой в местный ресторан или билетами на спортивные соревнования. Точно так же Нолан рекомендует найти способы помочь сообществу вокруг вас. Независимо от того, спонсируете ли вы общественное мероприятие или выполняете бесплатную работу для общественной организации, вы демонстрируют характер и культуру вашего бизнеса так, как никакая цифровая служба не может заменять.