Como lidar com as expectativas do cliente

Grandes Expectativas

Quatro dicas profissionais sobre como lidar com as crescentes demandas dos consumidores e atender melhor aos clientes digitalmente fluentes de hoje

por Diane Walsh

Diane Walsh é Vice-presidente de Desenvolvimento de Mercado e Operações de Vendas da ShurTech Brands, fabricante da FrogTape Brand Painter’s Tape. Diane também atua como diretora do Conselho Consultivo de Tintas Profissionais da ShurTech, trabalhando com líderes empreiteiros de todo o país para explorar as tendências da indústria e compartilhar inovações para o benefício do comércio inteiro. Diane foi premiada como Membro Associado do Ano 2018 do PDCA.

Você não precisa ser um fã do programa de sucesso da HGTV Fixador superior estar familiarizado com os anfitriões Chip e Joanna Gaines. Hoje em dia, a dupla marido e mulher tornou-se o rosto do American DIY Dream para transformar um espaço feio em algo chique e bonito. E embora o empreiteiro experiente possa entender os projetos apresentados em cada episódio de 30 minutos na verdade, levam oito semanas ou mais para serem concluídos, os programas de reforma da casa fazem com que pareça divertido, fácil e irrealista rápido.

Foto cedida por Getty Images

Considerando a enorme popularidade das redes HGTV e DIY, há uma boa chance de seus clientes conhecerem - e se inspirarem - os Gaineses e outras estrelas da reforma doméstica.

Além da rede HGTV e DIY, seus clientes provavelmente são fãs de serviços como o Amazon Prime, entrega de dois dias e aplicativos de saudação sob demanda Uber e Lyft, e qualquer número de outros aplicativos, sites e serviços virtuais que condicionaram o americano médio a esperar o que querem, quando querem isto.

Este é o mundo em que vivemos e pintamos. Visitas pessoais à casa ou empresa de um cliente em potencial para especificar um projeto estão sendo substituídas por um número crescente de aplicativos móveis e serviços da web como Paintzen, Houzz e Angie’s List que fornecem acesso instantâneo a empreiteiros, análises, estimativas de projeto e design inspiração. Esta tendência apresenta novos desafios para o pintor profissional, mas também novas oportunidades.

“Sempre que você consegue que as pessoas se interessem pelo que fazemos, podemos agregar valor fornecendo esse serviço a elas”, disse Kevin Nolan, presidente e CEO da Nolan Painting em Havertown, PA. Nolan, que tem quase 40 anos no setor, diz que os clientes que procuram plataformas como o Houzz e programas como Fixador superior pois as ideias de design tendem a ter uma abordagem mais aventureira em seu projeto e uma ideia mais clara do que procuram, sem mencionar uma foto ou videoclipe para ajudar a compartilhar sua visão.

Tom VanDerkolk, veterano da indústria com mais de 25 anos e proprietário da VanDerkolk + Kooi Painting em Grand Rapids, MI concorda, citando especificamente como os avanços da tecnologia de comunicação tornaram sua equipe mais eficiente. “A maioria dos projetos vai ter dúvidas, preocupações ou mal-entendidos. Trabalhamos para planejar em torno deles, tanto quanto possível, mas simplesmente saber se nosso cliente prefere uma mensagem de texto, chamada ou e-mail nos permite resolver um problema rapidamente. ”

Aqui estão quatro lições para ajudá-lo a se manter relevante na era digital e gerenciar as expectativas cada vez maiores dos clientes.

Social

Se sua empresa não tem uma página no Facebook ou Instagram, comece por aí. Ambas as plataformas oferecem uma maneira fácil e gratuita de mostrar seu trabalho. Há uma boa chance de seus clientes compartilharem essas fotos do projeto com suas redes, o que pode levar a negócios adicionais. Ou você pode pagar para impulsionar uma ou mais de suas postagens para alcançar uma rede maior de clientes em potencial. Tanto o Facebook quanto o Instagram permitem que você escolha seu orçamento e direcione suas postagens para regiões geográficas e interesses do usuário específicos; por até US $ 20, você pode aumentar a probabilidade de apresentar seu trabalho artesanal às pessoas que provavelmente precisarão de seus serviços.

Se você se especializou em trabalho comercial, compartilhar fotos, vídeos ou informações dos bastidores sobre seus processos de trabalho no LinkedIn pode ajudá-lo a chamar a atenção de outras empresas locais.

Muitos de seus clientes em potencial buscam inspiração no Pinterest, especificamente para projetos de pintura doméstica. Ter uma presença no Pinterest mostrará a seus clientes que você está atualizado com as tendências atuais e pode ser útil para ajudar seu cliente a identificar a cor da tinta ou o esquema de design que procuram.

Aprenda a usar a tecnologia

Embora existam muitas maneiras de gastar dinheiro para ser notado online, também há uma variedade de ferramentas gratuitas. Por exemplo, VanDerkolk diz que sua equipe costuma usar o Streetview do Google Maps e as imagens do Google Earth para visualizar um novo local de trabalho - uma prática simples que os ajuda a se preparar para o trabalho. Você também pode revisar os insights da página do Facebook de sua empresa (eles são gratuitos) para obter uma melhor compreensão da idade, sexo e localização demográfica de seu público - informações que podem ser úteis ao projetar um impulso de vendas sazonal, adaptar o tom de seu conteúdo de mídia social ou decidir para onde direcionar um anúncio campanha. E o armazenamento de materiais de vendas e marketing usados ​​com frequência em serviços de armazenamento em nuvem, como Google Drive ou Dropbox, permite acesso rápido e fácil em campo. Alguns empreiteiros de pintura levam o uso da tecnologia um passo adiante - as campanhas do Google AdWords (uma forma barata de publicidade online) podem ajudar a gerar novos leads, por exemplo.

Tenha suas resenhas

Os 67 anos de experiência combinados de Nolan e VanDerkolk não renderam uma maneira infalível de evitar o feedback negativo do cliente, mas com certeza os ensinou uma ou duas coisas sobre a melhor forma de lidar com isso. Ambos os proprietários recomendam reservar um tempo para responder a quaisquer avaliações negativas que apareçam no Google, Facebook e Yelp. Esta tarefa simples demonstra a qualquer pessoa que encontre a crítica negativa que você está genuinamente preocupado com a satisfação de seus clientes. Na melhor das hipóteses, isso pode até mesmo resultar no cliente insatisfeito alterando a avaliação negativa (ou removendo-a por completo) ou dando a você outra chance no negócio. Além disso, não tenha medo de pedir a seus clientes satisfeitos que façam uma avaliação positiva de sua empresa on-line - ter um grande volume de boas críticas no Google, por exemplo, ajudará sua empresa a aparecer nos resultados de pesquisa.

Mantenha sua humanidade

Nenhuma quantidade de tecnologia substituirá o valor de uma conexão humana com seu cliente. Portanto, embora alguns proprietários possam optar pela facilidade de um site ou aplicativo para obter uma estimativa do projeto, a realidade é que muitos mais buscará sua empresa por causa de sua reputação ou como resultado de uma recomendação de um amigo ou parente.

VanDerkolk recomenda ir além com os clientes sempre que possível; ele é conhecido por surpreender famílias que ficam sem usar a cozinha por alguns dias devido a um projeto de reforma com um vale-presente para um restaurante local ou ingressos para um evento esportivo. Da mesma forma, Nolan recomenda encontrar maneiras de retribuir à comunidade ao seu redor. Esteja você patrocinando um evento comunitário ou fazendo um trabalho pro bono para uma organização comunitária, você estão demonstrando o caráter e a cultura de sua empresa de uma forma que nenhum serviço digital poderá jamais substituir.