Jak radzić sobie z oczekiwaniami klientów

Wielkie Oczekiwania

Cztery profesjonalne wskazówki, jak radzić sobie z ciągle rosnącymi wymaganiami konsumentów i lepiej służyć dzisiejszym klientom biegłym cyfrowo

przez Diane Walsh

Diane Walsh jest wiceprezesem ds. rozwoju rynku i operacji sprzedaży dla marek ShurTech, producenta FrogTape Brand Painter's Tape. Diane pełni również funkcję dyrektora rady doradczej ShurTech Professional Paint Advisory Board, współpracując z wiodącymi kontrahentom z całego kraju w celu poznania trendów w branży i dzielenia się innowacjami z korzyścią dla cały handel. Diane została nagrodzona tytułem Associate Member of the PDCA 2018.

Nie musisz być fanem hitu HGTV Poprawka zapoznać się z gospodarzami Chipem i Joanną Gaines. W dzisiejszych czasach duet mąż-żona stał się twarzą amerykańskiego DIY Dream, aby przekształcić brzydką przestrzeń w coś eleganckiego i pięknego. I chociaż doświadczony wykonawca może zrozumieć projekty prezentowane w każdym 30-minutowym odcinku w rzeczywistości ukończenie trwa osiem tygodni lub dłużej, pokazy remontu domu sprawiają, że wygląda to zabawnie, łatwo i nierealistycznie szybki.

Zdjęcie dzięki uprzejmości Getty Images

Biorąc pod uwagę ogromną popularność sieci HGTV i DIY, istnieje duża szansa, że ​​Twoi klienci znają – i zainspirowali się – Gainesami i innymi gwiazdami przeróbek domowych.

Oprócz HGTV i sieci DIY, Twoi klienci są prawdopodobnie fanami usług, takich jak dwudniowa dostawa Amazon Prime, aplikacje na żądanie przejazdów Uber i Lyft oraz wiele innych aplikacji, stron internetowych i usług wirtualnych, które sprawiły, że przeciętny Amerykanin oczekuje tego, czego chce, kiedy chce to.

To jest świat, w którym żyjemy i malujemy. Osobiste wizyty w domu lub firmie potencjalnego klienta w celu określenia projektu są zastępowane przez rosnącą liczbę aplikacji mobilnych i usługi internetowe, takie jak Paintzen, Houzz i Angie's List, które zapewniają natychmiastowy dostęp do wykonawców, recenzji, szacunków projektów i projektów Inspiracja. Ten trend stawia przed malarstwem nowe wyzwania, ale także nowe możliwości.

„Za każdym razem, gdy możesz zainteresować ludzi tym, co robimy, możemy dodać wartość, zapewniając im tę usługę”, mówi Kevin Nolan, prezes i dyrektor generalny Nolan Painting w Havertown, PA. Nolan, który ma prawie 40 lat w branży, mówi, że klienci szukają platform takich jak Houzz i programów takich jak Poprawka ponieważ pomysły projektowe mogą mieć bardziej ryzykowne podejście do swojego projektu i jaśniejsze wyobrażenie o tym, czego chcą, nie wspominając o zdjęciu lub klipie wideo, które pomogą podzielić się swoją wizją.

Tom VanDerkolk, ponad 25-letni weteran branży i właściciel VanDerkolk + Kooi Painting w Grand Rapids, MI, zgadza się, powołując się w szczególności na to, jak postępy w technologii komunikacyjnej sprawiły, że jego zespół stał się bardziej wydajny. „Większość projektów będzie miała pytania, wątpliwości lub nieporozumienia. Staramy się planować jak najwięcej, ale sama wiedza, czy nasz klient woli SMS-a, telefon lub e-mail, pozwala nam szybko rozwiązać problem”.

Oto cztery wskazówki, które pomogą Ci pozostać aktualnym w erze cyfrowej i zarządzać stale rosnącymi oczekiwaniami klientów.

Uzyskaj dostęp do społeczności

Jeśli Twoja firma nie ma strony na Facebooku lub Instagramie, zacznij tam. Obie platformy oferują darmowy i łatwy sposób zaprezentowania swojego dzieła. Istnieje duża szansa, że ​​Twoi klienci udostępnią te zdjęcia projektów swoim sieciom, co może prowadzić do dodatkowych transakcji. Możesz też zapłacić, aby wzmocnić jeden lub więcej swoich postów, aby dotrzeć do większej sieci potencjalnych klientów. Zarówno Facebook, jak i Instagram pozwalają wybrać budżet i kierować posty na określone regiony geograficzne i zainteresowania użytkowników; za jedyne 20 USD możesz zwiększyć prawdopodobieństwo, że Twoje rzemiosło stanie się widoczne dla osób, które najprawdopodobniej będą potrzebować Twoich usług.

Jeśli specjalizujesz się w pracy komercyjnej, udostępnianie zdjęć, filmów lub zakulisowych ciekawostek dotyczących procesów pracy na LinkedIn może pomóc Ci przyciągnąć uwagę innych lokalnych firm.

Wielu Twoich potencjalnych klientów szuka na Pintereście inspiracji specjalnie do projektów malowania domu. Obecność na Pintereście pokaże klientom, że jesteś na bieżąco z aktualnymi trendami i może być przydatna w pomaganiu klientowi w określeniu koloru farby lub schematu projektowego, którego szukają.

Naucz się korzystać z technologii

Chociaż istnieje wiele sposobów na wydawanie pieniędzy, aby zostać zauważonym w Internecie, istnieje również wiele bezpłatnych narzędzi. Na przykład VanDerkolk twierdzi, że jego zespół często używa zdjęć Streetview z Google Maps i Google Earth do przeglądania nowej strony z ofertami pracy – to prosta praktyka, która pomaga im przygotować się do pracy. Możesz także przejrzeć statystyki swojej firmy na Facebooku (są bezpłatne), aby lepiej zrozumieć dane demograficzne dotyczące wieku, płci i lokalizacji odbiorców – informacje, które mogą być przydatne podczas projektowania sezonowych działań sprzedażowych, dostosowywania tonu treści w mediach społecznościowych lub podejmowania decyzji, dokąd skierować reklamę kampania. Przechowywanie często używanych materiałów sprzedażowych i marketingowych w usługach przechowywania w chmurze, takich jak Dysk Google czy Dropbox, umożliwia szybki i łatwy dostęp w terenie. Niektórzy wykonawcy malarstwa idą o krok dalej w korzystaniu z technologii — na przykład kampanie Google AdWords (niedroga forma reklamy online) mogą pomóc w generowaniu nowych leadów.

Własne recenzje

Połączone 67-letnie doświadczenie Nolana i VanDerkolk nie dało niezawodnego sposobu na uniknięcie negatywnych opinii klientów, ale z pewnością nauczyło ich kilku rzeczy, jak najlepiej sobie z tym poradzić. Obaj właściciele zalecają poświęcenie czasu na odpowiadanie na wszelkie negatywne recenzje, które pojawiają się w Google, Facebooku i Yelp. To proste zadanie pokazuje każdemu, kto może spotkać się z negatywną recenzją, że naprawdę martwisz się o satysfakcję swoich klientów. W najlepszym przypadku może to nawet spowodować, że niezadowolony klient zmieni negatywną recenzję (lub całkowicie ją usunie) lub da ci kolejną szansę na biznes. Dodatkowo nie bój się prosić zadowolonych klientów o pozostawienie pozytywnej recenzji Twojej firmy online – na przykład posiadanie dużej liczby dobrych recenzji w Google pomoże Twojej firmie zaistnieć w wynikach wyszukiwania.

Utrzymuj swoje człowieczeństwo

Żadna ilość technologii nie zastąpi ludzkiego kontaktu z klientem. Więc chociaż niektórzy właściciele domów mogą zdecydować się na łatwość korzystania z witryny lub aplikacji, aby uzyskać oszacowanie projektu, w rzeczywistości jest ich o wiele więcej będzie szukać Twojej firmy ze względu na Twoją reputację lub w wyniku rekomendacji znajomego lub członka rodziny.

VanDerkolk zaleca pójście o krok dalej z klientami, gdy tylko jest to możliwe; znany jest z tego, że zaskakuje rodziny, które nie korzystają z kuchni przez kilka dni z powodu remontu z kartą podarunkową do lokalnej restauracji lub biletami na imprezę sportową. Podobnie Nolan zaleca znalezienie sposobów na odwdzięczenie się społeczności wokół ciebie. Niezależnie od tego, czy sponsorujesz wydarzenie społecznościowe, czy wykonujesz pracę pro bono dla organizacji społecznej, ty demonstrują charakter i kulturę Twojej firmy w sposób, jakiego żadna usługa cyfrowa nigdy nie jest w stanie wymienić.