Hoe om te gaan met de verwachtingen van de klant

Grote verwachtingen

Vier professionele tips over hoe u kunt omgaan met de steeds groter wordende consumenteneisen en hoe u de digitaal vloeiende klanten van vandaag beter kunt bedienen

door Diane Walsh

Diane Walsh is Vice President of Market Development and Sales Operations voor ShurTech Brands, maker van FrogTape Brand Painter's Tape. Diane is ook directeur van de ShurTech Professional Paint Advisory Board en werkt samen met toonaangevende aannemers uit het hele land om trends in de sector te verkennen en innovaties te delen ten voordele van de hele handel. Diane werd uitgeroepen tot PDCA Associate Member of the Year 2018.

Je hoeft geen fan te zijn van de hitshow van HGTV Opknapper om bekend te zijn met gastheren Chip en Joanna Gaines. Tegenwoordig is het man-vrouw-duo het gezicht geworden van de American DIY Dream om een ​​lelijke ruimte om te toveren in iets chics en moois. En hoewel de ervaren aannemer de projecten in elke aflevering van 30 minuten misschien begrijpt duurt eigenlijk acht weken of langer om te voltooien, make-overshows voor thuis laten het er leuk, gemakkelijk en onrealistisch uitzien snel.

Foto met dank aan Getty Images

Gezien de enorme populariteit van HGTV- en doe-het-zelf-netwerken, is de kans groot dat uw klanten bekend zijn met - en geïnspireerd zijn door - de Gaineses en andere make-oversterren voor thuis.

Naast HGTV en doe-het-zelf-netwerk, zijn uw klanten waarschijnlijk fans van services zoals Amazon Prime-bezorging in twee dagen, on-demand ride-hailing-apps Uber en Lyft, en een willekeurig aantal andere apps, websites en virtuele diensten die de gemiddelde Amerikaan hebben geconditioneerd om te verwachten wat ze willen wanneer ze willen het.

Dit is de wereld waarin we leven en schilderen. Persoonlijke bezoeken aan het huis of bedrijf van een potentiële klant om een ​​project te specificeren worden vervangen door een groeiend aantal mobiele apps en webservices zoals Paintzen, Houzz en Angie's List die directe toegang bieden tot aannemers, beoordelingen, projectramingen en ontwerp inspiratie. Deze trend biedt nieuwe uitdagingen voor de schilderprofessional, maar ook nieuwe kansen.

"Elke keer dat je mensen kunt interesseren voor wat we doen, kunnen we waarde toevoegen door hen die service te bieden", zegt Kevin Nolan, President en CEO van Nolan Painting in Havertown, PA. Nolan, die al bijna 40 jaar in de branche zit, zegt klanten die kijken naar platforms zoals Houzz en programma's zoals Opknapper want ontwerpideeën hebben waarschijnlijk een meer avontuurlijke benadering van hun project en een duidelijker idee van wat ze willen, om nog maar te zwijgen van een foto of videoclip om hun visie te delen.

Tom VanDerkolk, meer dan 25 jaar veteraan in de industrie en eigenaar van VanDerkolk + Kooi Painting in Grand Rapids, MI, is het daarmee eens, met name onder vermelding van hoe de vooruitgang in de communicatietechnologie zijn team meer heeft gemaakt efficiënt. “De meeste projecten zullen vragen, zorgen of misverstanden hebben. We werken eraan om daar zoveel mogelijk omheen te plannen, maar als we weten of onze klant de voorkeur geeft aan een sms, telefoontje of e-mail, kunnen we een probleem snel oplossen."

Hier zijn vier tips om u te helpen relevant te blijven in het digitale tijdperk en de steeds groter wordende klantverwachtingen te beheren.

Wordt sociaal

Als uw bedrijf geen Facebook- of Instagram-pagina heeft, begin daar dan. Beide platforms bieden een gratis en gemakkelijke manier om uw handwerk te laten zien. De kans is groot dat uw klanten die projectfoto's delen met hun netwerken, wat kan leiden tot extra omzet. Of u kunt betalen om een ​​of meer van uw berichten te promoten om een ​​groter netwerk van potentiële klanten te bereiken. Met zowel Facebook als Instagram kun je je budget kiezen en je berichten richten op specifieke geografische regio's en gebruikersinteresses; voor zelfs maar $ 20, kunt u de kans vergroten dat u uw vakmanschap krijgt voor mensen die uw diensten waarschijnlijk nodig hebben.

Als u gespecialiseerd bent in commercieel werk, kan het delen van foto's, video's of weetjes over uw werkprocessen op LinkedIn u helpen om de aandacht van andere lokale bedrijven te trekken.

Veel van uw potentiële klanten kijken op Pinterest voor inspiratie, specifiek voor thuisschilderprojecten. Als je aanwezig bent op Pinterest, laat je je klanten zien dat je op de hoogte bent van de huidige trends en kan dit nuttig zijn om je klant te helpen de verfkleur of het ontwerpschema te bepalen waarnaar ze op zoek zijn.

Leer technologie te gebruiken

Hoewel er tal van manieren zijn om geld uit te geven om online opgemerkt te worden, zijn er ook verschillende gratis tools. VanDerkolk zegt bijvoorbeeld dat zijn team vaak Streetview- en Google Earth-beelden van Google Maps gebruikt om een ​​nieuwe jobsite te bekijken - een eenvoudige oefening die hen helpt zich voor te bereiden op de job. U kunt ook de Facebook-pagina-inzichten van uw bedrijf bekijken (ze zijn gratis) om een ​​beter inzicht te krijgen in de leeftijd, het geslacht en de demografische gegevens van uw doelgroep: informatie die van pas kan komen bij het ontwerpen van een seizoensgebonden verkooppush, het afstemmen van de toon van uw sociale media-inhoud of het beslissen waar u een advertentie wilt targeten campagne. En door veelgebruikte verkoop- en marketingmaterialen op te slaan in cloudopslagservices zoals Google Drive of Dropbox, is snelle en gemakkelijke toegang in het veld mogelijk. Sommige schildersbedrijven gaan nog een stap verder in hun gebruik van technologie. Google AdWords-campagnes (een goedkope vorm van online adverteren) kunnen bijvoorbeeld helpen bij het genereren van nieuwe leads.

Bezit uw beoordelingen

De gecombineerde 67 jaar ervaring van Nolan en VanDerkolk heeft niet geleid tot een onfeilbare manier om negatieve feedback van klanten te vermijden, maar het heeft hen wel het een en ander geleerd hoe ze er het beste mee om kunnen gaan. Beide eigenaren raden aan de tijd te nemen om te reageren op eventuele negatieve recensies die op Google, Facebook en Yelp verschijnen. Deze eenvoudige taak laat iedereen die de negatieve recensie kan tegenkomen, zien dat u zich oprecht zorgen maakt over de tevredenheid van uw klanten. In het beste geval kan het er zelfs toe leiden dat de ontevreden klant de negatieve recensie wijzigt (of helemaal verwijdert) of u nog een kans geeft op het bedrijf. Wees bovendien niet bang om uw tevreden klanten te vragen om een ​​positieve beoordeling van uw bedrijf online achter te laten – als u bijvoorbeeld veel goede recensies op Google heeft, wordt uw bedrijf beter weergegeven in de zoekresultaten.

Onderhoud je menselijkheid

Geen enkele hoeveelheid technologie zal de waarde van een menselijke connectie met uw klant vervangen. Dus hoewel sommige huiseigenaren kunnen kiezen voor het gemak van een website of app om een ​​schatting van het project te krijgen, is de realiteit dat veel meer zal uw bedrijf opzoeken vanwege uw reputatie of als gevolg van een aanbeveling van een vriend of familielid.

VanDerkolk raadt aan om waar mogelijk een stap verder te gaan met klanten; het is bekend dat hij gezinnen verrast die een paar dagen geen gebruik hebben gemaakt van hun keuken vanwege een renovatieproject met een cadeaubon voor een lokaal restaurant of kaartjes voor een sportevenement. Evenzo raadt Nolan aan om manieren te vinden om iets terug te geven aan de gemeenschap om je heen. Of u nu een gemeenschapsevenement sponsort of pro deo werk doet voor een gemeenschapsorganisatie, u het karakter en de cultuur van uw bedrijf demonstreren op een manier die geen enkele digitale dienst ooit kan vervangen.