Kaip patenkinti klientų lūkesčius

Dideli lūkesčiai

Keturi profesionalų patarimai, kaip patenkinti vis didėjančius vartotojų poreikius ir geriau aptarnauti šiandien skaitmeninius vartotojus

pateikė Diane Walsh

Diane Walsh, „FrogTape“ prekės ženklo dažytojo juostos kūrėja, „ShurTech“ prekės ženklų rinkos plėtros ir pardavimo operacijų viceprezidentė. Diane taip pat dirba „ShurTech Professional“ dažų patarėjų tarybos direktore, dirbanti su lyderiais rangovai iš visos šalies, norėdami ištirti pramonės tendencijas ir pasidalyti naujovėmis visa prekyba. Diane buvo apdovanota 2018 metų PDCA asociacijos nariu.

Jūs neturite būti HGTV hitų šou gerbėjas Viršutinis fiksatorius būti susipažinusiam su šeimininkais Chipu ir Joanna Gaines. Šiomis dienomis vyro ir žmonos duetas tapo amerikietiškos „pasidaryk pats“ svajonės veidu, paverčiančiu neišvaizdžią erdvę kažkuo prašmatniu ir gražiu. Ir nors patyręs rangovas gali suprasti kiekvienos 30 minučių serijos projektus iš tikrųjų užtrunka aštuonias ar daugiau savaičių, namų perdarymo pasirodymai atrodo linksmi, lengvi ir nerealiai greitai.

Nuotrauka iš „Getty Images“

Atsižvelgiant į didžiulį „HGTV“ ir „pasidaryk pats“ tinklų populiarumą, yra didelė tikimybė, kad jūsų klientai yra susipažinę su „Gaineses“ ir kitomis namų perdarymo žvaigždėmis.

Be „HGTV“ ir „pasidaryk pats“ tinklo, jūsų klientai greičiausiai yra tokių paslaugų gerbėjai, kaip „Amazon Prime“ dviejų dienų pristatymas, užsakomos važiavimo programos „Uber“ ir „Lyft“, ir daugybė kitų programų, svetainių ir virtualių paslaugų, kurios privertė vidutinį amerikietį tikėtis, ko nori, kai nori tai.

Tai pasaulis, kuriame gyvename ir tapome. Asmeniniai apsilankymai potencialaus kliento namuose ar versle, norint išsiaiškinti projektą, pakeičiami vis daugiau programų mobiliesiems ir žiniatinklio paslaugas, tokias kaip „Paintzen“, „Houzz“ ir „Angie's List“, kurios suteikia tiesioginę prieigą rangovams, apžvalgas, projekto sąmatas ir dizainą įkvėpimo. Ši tendencija kelia naujus iššūkius tapybos profesionalui, bet kartu ir naujas galimybes.

„Kiekvieną kartą, kai galite paskatinti žmones domėtis tuo, ką mes darome, mes galime suteikti jiems pridėtinės vertės, teikdami šią paslaugą“, - sako Kevinas Nolanas, „Nolan Painting“ Havertown, PA prezidentas ir generalinis direktorius. Nolanas, kuris šioje srityje dirba beveik 40 metų, sako, kad klientai, kurie žiūri į tokias platformas kaip „Houzz“ ir panašias programas Viršutinis fiksatorius dizaino idėjos greičiausiai turės nuotaikingesnį požiūrį į savo projektą ir aiškesnę idėją apie tai, ko jie siekia, jau nekalbant apie nuotrauką ar vaizdo įrašą, padedantį pasidalyti savo vizija.

Tomas VanDerkolkas, daugiau nei 25 metų pramonės veteranas ir „VanDerkolk + Kooi Painting“ Grand Rapids savininkas, MI sutinka, konkrečiai nurodydamas, kaip komunikacijos technologijų pažanga padarė jo komandą labiau efektyvus. „Dauguma projektų turės klausimų, rūpesčių ar nesusipratimų. Mes stengiamės planuoti kuo daugiau, bet tiesiog žinodami, ar mūsų klientas nori teksto, skambučio ar el. Laiško, galime greitai išspręsti problemą.

Štai keturi dalykai, padėsiantys išlikti aktualiems skaitmeninėje eroje ir valdyti vis didėjančius klientų lūkesčius.

Būkite socialūs

Jei jūsų verslas neturi „Facebook“ ar „Instagram“ puslapio, pradėkite ten. Abi platformos siūlo nemokamą ir paprastą būdą demonstruoti savo rankų darbą. Yra didelė tikimybė, kad jūsų klientai bendrins tas projekto nuotraukas su savo tinklais, o tai gali paskatinti papildomą verslą. Arba galite sumokėti, kad padidintumėte vieną ar daugiau savo įrašų, kad pasiektumėte didesnį potencialių klientų tinklą. Tiek „Facebook“, tiek „Instagram“ leidžia pasirinkti biudžetą ir nukreipti savo įrašus pagal konkrečius geografinius regionus ir vartotojų interesus; net už 20 USD galite padidinti savo meistriškumo tikimybę žmonėms, kuriems labiausiai reikia jūsų paslaugų.

Jei specializuojatės komerciniame darbe, pasidalijimas nuotraukomis, vaizdo įrašais ar užkulisiuose apie savo darbo procesus „LinkedIn“ gali padėti patraukti kitų vietinių įmonių dėmesį.

Daugelis jūsų būsimų klientų ieško „Pinterest“ įkvėpimo būtent namų dažymo projektams. Dalyvavimas „Pinterest“ parodys jūsų klientams, kad esate informuotas apie dabartines tendencijas ir gali būti naudingas padedant klientui tiksliai nustatyti dažų spalvą ar dizaino schemą.

Išmokite naudotis technologijomis

Nors yra daug būdų, kaip galite išleisti pinigus, kad būtumėte pastebėti internete, taip pat yra įvairių nemokamų įrankių. Pavyzdžiui, VanDerkolkas sako, kad jo komanda dažnai naudoja „Google“ žemėlapių „Streetview“ ir „Google“ žemės vaizdus, ​​kad peržiūrėtų naują darbo vietą - tai paprasta praktika, padedanti jiems pasiruošti darbui. Taip pat galite peržiūrėti savo įmonės „Facebook“ puslapio įžvalgas (jos nemokamos), kad geriau suprastumėte auditorijos amžių, lytį ir vietovės demografinius rodiklius - informacija, kuri gali būti naudinga kuriant sezoninį pardavimo postūmį, pritaikant jūsų socialinės žiniasklaidos turinio toną arba nusprendžiant, kur nukreipti reklamą kampanija. Dažnai naudojamos pardavimo ir rinkodaros medžiagos saugojimas debesų saugojimo paslaugose, tokiose kaip „Google“ diskas ar „Dropbox“, leidžia greitai ir lengvai pasiekti lauke. Kai kurie dažymo darbų rangovai žengia dar vieną žingsnį į priekį - pavyzdžiui, „Google AdWords“ kampanijos (nebrangi internetinės reklamos forma) gali padėti sukurti naujų potencialių klientų.

Turėkite savo atsiliepimus

Bendra 67 metų Nolano ir VanDerkolko patirtis nedavė patikimo būdo išvengti neigiamų klientų atsiliepimų, tačiau tai tikrai išmokė juos vieno ar dviejų dalykų, kaip geriausiai su tuo susidoroti. Abu savininkai rekomenduoja skirti laiko atsakyti į bet kokias neigiamas apžvalgas, rodomas „Google“, „Facebook“ ir „Yelp“. Ši paprasta užduotis visiems, kurie gali susidurti su neigiama apžvalga, parodo, kad esate tikrai susirūpinę dėl savo klientų pasitenkinimo. Geriausiu atveju tai gali sukelti net tai, kad nepatenkintas klientas pakeis neigiamą atsiliepimą (arba visiškai jį pašalins) arba duos jums kitą vaizdą apie verslą. Be to, nebijokite paprašyti patenkintų klientų palikti teigiamą jūsų verslo apžvalgą internete - pavyzdžiui, turėdami daug gerų atsiliepimų „Google“, jūsų įmonė bus rodoma paieškos rezultatuose.

Išlaikykite savo žmogiškumą

Jokia technologija nepakeis žmogaus ryšio su jūsų klientu vertės. Taigi, nors kai kurie namų savininkai gali pasirinkti svetainės ar programos paprastumą, kad gautų projekto sąmatą, realybė yra tokia, kad daug daugiau sieks jūsų verslo dėl jūsų reputacijos arba dėl draugo ar šeimos nario rekomendacijos.

„VanDerkolk“ rekomenduoja, kai tik įmanoma, nueiti papildomą mylią su klientais; žinoma, kad jis nustebino šeimas, kurios keletą dienų nesinaudoja savo virtuve dėl renovacijos projekto, su dovanų kortele į vietinį restoraną ar bilietais į sporto renginį. Panašiai Nolanas rekomenduoja rasti būdų, kaip grąžinti jus supančiai bendruomenei. Nesvarbu, ar remiate bendruomenės renginį, ar atliekate pro bono darbą bendruomenės organizacijai, jūs demonstruoja jūsų verslo charakterį ir kultūrą taip, kaip niekada negali naudotis jokia skaitmeninė paslauga pakeisti.