Come gestire le aspettative dei clienti

grandi aspettative

Quattro consigli per professionisti su come far fronte alle crescenti richieste dei consumatori e servire meglio i clienti di oggi che parlano fluentemente digitalmente

di Diane Walsh

Diane Walsh è Vice President of Market Development and Sales Operations per ShurTech Brands, produttore di FrogTape Brand Painter's Tape. Diane è anche direttrice dello ShurTech Professional Paint Advisory Board, lavorando con i principali appaltatori di tutto il paese per esplorare le tendenze del settore e condividere le innovazioni a beneficio del intero commercio. Diane è stata premiata come membro associato dell'anno PDCA 2018.

Non devi essere un fan dello show di successo di HGTV Fissatore superiore conoscere i padroni di casa Chip e Joanna Gaines. In questi giorni, il duo marito-moglie è diventato il volto del sogno americano del fai-da-te per trasformare uno spazio antiestetico in qualcosa di chic e bello. E mentre l'appaltatore esperto potrebbe comprendere i progetti presenti in ogni episodio di 30 minuti in realtà ci vogliono otto settimane o più per essere completati, gli spettacoli di rifacimento della casa lo fanno sembrare divertente, facile e irrealistico Presto.

Foto per gentile concessione di Getty Images

Considerando l'enorme popolarità delle reti HGTV e fai-da-te, ci sono buone probabilità che i tuoi clienti conoscano e siano stati ispirati dai Gainesi e da altre star del restyling della casa.

Oltre all'HGTV e alla rete fai-da-te, i tuoi clienti sono probabilmente fan di servizi come la consegna in due giorni di Amazon Prime e le app di guida su richiesta Uber e Lyft, e un numero qualsiasi di altre app, siti Web e servizi virtuali che hanno condizionato l'americano medio ad aspettarsi ciò che vogliono quando vogliono esso.

Questo è il mondo in cui viviamo e dipingiamo. Le visite di persona alla casa o all'azienda di un potenziale cliente per definire un progetto vengono sostituite da un numero crescente di app mobili e servizi web come Paintzen, Houzz e Angie's List che forniscono accesso istantaneo a appaltatori, recensioni, stime di progetto e design ispirazione. Questa tendenza presenta nuove sfide per i professionisti della pittura, ma anche nuove opportunità.

"Ogni volta che puoi interessare le persone a ciò che facciamo, possiamo aggiungere valore fornendo loro quel servizio", afferma Kevin Nolan, Presidente e CEO di Nolan Painting a Havertown, PA. Nolan, che ha quasi 40 anni nel settore, afferma che i clienti che guardano a piattaforme come Houzz e programmi come Fissatore superiore perché è probabile che le idee di design abbiano un approccio più avventuroso al loro progetto e un'idea più chiara di ciò che stanno cercando, per non parlare di una foto o di un video clip per aiutare a condividere la loro visione.

Tom VanDerkolk, veterano del settore da oltre 25 anni e proprietario di VanDerkolk + Kooi Painting a Grand Rapids, MI, è d'accordo, citando in particolare come i progressi della tecnologia di comunicazione hanno reso la sua squadra più efficiente. “La maggior parte dei progetti avrà domande, dubbi o incomprensioni. Lavoriamo per pianificare il più possibile questi problemi, ma semplicemente sapere se il nostro cliente preferisce un SMS, una chiamata o un'e-mail ci consente di risolvere rapidamente un problema.

Ecco quattro suggerimenti per aiutarti a rimanere rilevante nell'era digitale e gestire le aspettative dei clienti in continua crescita.

Diventa sociale

Se la tua azienda non ha una pagina Facebook o Instagram, inizia da lì. Entrambe le piattaforme offrono un modo semplice e gratuito per mostrare il tuo lavoro. Ci sono buone probabilità che i tuoi clienti condividano quelle foto del progetto con le loro reti, il che potrebbe portare a ulteriori affari. Oppure, potresti pagare per potenziare uno o più dei tuoi post per raggiungere una rete più ampia di potenziali clienti. Sia Facebook che Instagram ti consentono di scegliere il tuo budget e indirizzare i tuoi post a specifiche regioni geografiche e interessi degli utenti; anche per soli $ 20, puoi aumentare la probabilità di portare il tuo artigianato di fronte a persone che hanno più probabilità di aver bisogno dei tuoi servizi.

Se sei specializzato in lavori commerciali, condividere con foto, video o informazioni dietro le quinte sui tuoi processi lavorativi su LinkedIn potrebbe aiutarti a catturare l'attenzione di altre attività commerciali locali.

Molti dei tuoi potenziali clienti si rivolgono a Pinterest per trovare ispirazione specifica per i progetti di pittura domestica. Avere una presenza su Pinterest mostrerà ai tuoi clienti che sei aggiornato sulle tendenze attuali e può essere utile per aiutare i tuoi clienti a individuare il colore della vernice o lo schema di design che stanno cercando.

Impara a usare la tecnologia

Sebbene ci siano molti modi in cui puoi spendere soldi per farti notare online, ci sono anche una varietà di strumenti gratuiti. Ad esempio, VanDerkolk afferma che il suo team utilizza spesso le immagini Streetview di Google Maps e Google Earth per visualizzare un nuovo sito di lavoro, una pratica semplice che li aiuta a prepararsi per il lavoro. Puoi anche rivedere le informazioni sulla pagina Facebook della tua azienda (sono gratuite) per ottenere una migliore comprensione dell'età, del sesso e dei dati demografici della posizione del tuo pubblico - informazioni che possono essere utili quando si progetta una spinta alle vendite stagionali, si adatta il tono dei contenuti dei social media o si decide dove indirizzare una pubblicità campagna. Inoltre, l'archiviazione di materiali di vendita e marketing utilizzati di frequente su servizi di archiviazione cloud come Google Drive o Dropbox consente un accesso rapido e semplice sul campo. Alcuni appaltatori di pittura portano il loro uso della tecnologia un passo avanti: le campagne di Google AdWords (una forma economica di pubblicità online) possono aiutare a generare nuovi contatti, ad esempio.

Possedere le tue recensioni

I 67 anni di esperienza combinati di Nolan e VanDerkolk non hanno prodotto un modo sicuro per evitare il feedback negativo dei clienti, ma sicuramente ha insegnato loro una o due cose su come affrontarlo al meglio. Entrambi i proprietari consigliano di dedicare del tempo a rispondere a eventuali recensioni negative visualizzate su Google, Facebook e Yelp. Questo semplice compito dimostra a chiunque possa incontrare la recensione negativa che sei sinceramente preoccupato per la soddisfazione dei tuoi clienti. Nel migliore dei casi, il cliente insoddisfatto potrebbe persino modificare la recensione negativa (o rimuoverla del tutto) o darti un'altra possibilità. Inoltre, non aver paura di chiedere ai tuoi clienti soddisfatti di lasciare una recensione positiva della tua attività online – avere un alto volume di recensioni positive su Google, ad esempio, aiuterà la tua attività a comparire nei risultati di ricerca.

Mantieni la tua umanità

Nessuna quantità di tecnologia sostituirà il valore di una connessione umana con il tuo cliente. Quindi, mentre alcuni proprietari di case possono optare per la facilità di un sito Web o di un'app per ottenere una stima del progetto, la realtà è che molti di più cercherà la tua attività a causa della tua reputazione o come risultato di una raccomandazione di un amico o di un familiare.

VanDerkolk consiglia di fare il possibile con i clienti ogni volta che è possibile; è noto per sorprendere le famiglie che sono senza uso della cucina da alcuni giorni a causa di un progetto di ristrutturazione con una carta regalo per un ristorante locale o biglietti per un evento sportivo. Allo stesso modo, Nolan consiglia di trovare modi per restituire qualcosa alla comunità che ti circonda. Che tu stia sponsorizzando un evento della comunità o facendo un lavoro pro bono per un'organizzazione della comunità, tu stanno dimostrando il carattere e la cultura della tua azienda in un modo che nessun servizio digitale potrà mai sostituire.