Hogyan kezeljük az ügyfelek elvárásait

Nagy várakozás

Négy profi tipp, hogyan lehet megbirkózni az egyre növekvő fogyasztói igényekkel, és jobban kiszolgálni a mai, digitálisan folyékony ügyfeleket

írta: Diane Walsh

Diane Walsh a ShrogTech Brands piacfejlesztési és értékesítési alelnöke, a FrogTape Brand Painter’s Tape készítője. Diane a ShurTech Professional Paint Advisory Board igazgatójaként is dolgozik, és vezetőkkel dolgozik vállalkozók az egész országból, hogy felfedezzék az iparági trendeket, és megosszák az innovációt a az egész kereskedelem. Diane elnyerte a 2018 -as év PDCA társult tagját.

Nem kell rajongója lenni a HGTV slágerműsorának Rögzítő felső hogy ismerje Chip és Joanna Gaines házigazdákat. Napjainkban a férj-feleség duó az amerikai DIY Dream arca lett, hogy egy csúnya teret valami elegánssá és gyönyörűvé alakítson. És bár a tapasztalt vállalkozó megértheti az egyes 30 perces epizódokban szereplő projekteket valójában nyolc vagy több hétig tart, az otthoni átalakító műsorok szórakoztatónak, egyszerűnek és irreálisnak tűnnek gyors.

Fotó a Getty Images jóvoltából

Tekintettel a HGTV és a barkácshálózatok hatalmas népszerűségére, jó eséllyel ügyfelei ismerik - és inspirálták őket - a Gaineses és más otthoni átalakító sztárok.

A HGTV és a barkácshálózat mellett ügyfelei valószínűleg olyan szolgáltatások rajongói, mint az Amazon Prime kétnapos kézbesítése, az Uber igény szerinti utazási alkalmazások és a Lyft, valamint számos más alkalmazás, weboldal és virtuális szolgáltatás, amelyek arra késztették az átlag amerikait, hogy azt várja el, amit akar, amikor akar azt.

Ez a világ, amelyben élünk és festünk. A leendő ügyfelek házába vagy vállalkozásába történő személyes látogatásokat egy projekt bemutatása érdekében egyre több mobilalkalmazás és olyan webes szolgáltatások, mint a Paintzen, a Houzz és az Angie's List, amelyek azonnali hozzáférést biztosítanak a vállalkozókhoz, a felülvizsgálatokhoz, a projektbecslésekhez és a tervezéshez ihlet. Ez a tendencia új kihívásokat állít a festő profi elé, de új lehetőségeket is kínál.

„Bármikor felkeltheti az emberek érdeklődését az iránt, amit csinálunk, hozzáadott értéket teremthetünk azzal, hogy ezt a szolgáltatást nyújtjuk nekik” - mondja Kevin Nolan, a Havertown -i Nolan Painting elnök -vezérigazgatója. Nolan, akinek közel 40 éve dolgozik az iparágban, azt mondja, hogy az ügyfelek olyan platformokat keresnek, mint a Houzz és az ehhez hasonló programok Rögzítő felső a tervezési ötletekhez valószínűleg kalandosabb megközelítésük lesz a projektjükhöz, és világosabb elképzelésük lesz arról, hogy mire vágynak, nem is beszélve egy fényképről vagy videoklipről, amely segít megosztani elképzeléseiket.

Tom VanDerkolk, 25 éves iparági veterán, a Grand Rapids-i VanDerkolk + Kooi Painting tulajdonosa, Az MI egyetért ezzel, különös tekintettel arra, hogy a kommunikációs technológia fejlődése hogyan tette még jobban csapatát hatékony. „A legtöbb projektben kérdések, aggályok vagy félreértések merülnek fel. Dolgozunk azon, hogy a lehető legnagyobb mértékben megtervezzük ezeket, de egyszerűen tudva, hogy az ügyfél inkább szöveges üzenetet, hívást vagy e -mailt részesít előnyben, lehetővé teszi számunkra, hogy gyorsan megoldhassunk egy problémát. ”

Íme négy elvétel, amelyek segítenek Önnek relevánsnak maradni a digitális korszakban, és kezelni az egyre növekvő vevői elvárásokat.

Get Social

Ha vállalkozása nem rendelkezik Facebook vagy Instagram oldallal, ott kezdje. Mindkét platform ingyenes és egyszerű módot kínál a kézimunka bemutatására. Jó eséllyel ügyfelei megosztják ezeket a projektfotókat a hálózataikkal, ami további üzletekhez vezethet. Vagy fizethet azért, hogy egy vagy több bejegyzését kiemelje, hogy elérje a potenciális ügyfelek nagyobb hálózatát. Mind a Facebook, mind az Instagram lehetővé teszi a költségkeret kiválasztását, és a bejegyzések meghatározott földrajzi régiókhoz és felhasználói érdeklődésekhez való célozását; akár 20 dollárért is megnövelheti annak valószínűségét, hogy a kivitelezés olyan emberek elé kerüljön, akiknek leginkább szükségük lehet az Ön szolgáltatására.

Ha kereskedelmi munkára szakosodott, a LinkedIn-ben megosztott fotóival, videóival vagy kulisszatitkaival a munkafolyamatokról segíthet felkelteni a többi helyi vállalkozás figyelmét.

Sok leendő vásárlója kifejezetten otthoni festési projektekhez keres inspirációt a Pinterestből. A Pinterest jelenléte megmutatja ügyfeleinek, hogy naprakész a jelenlegi trendekkel, és hasznos lehet abban, hogy segítsen ügyfeleinek meghatározni a festék színét vagy tervezési sémáját.

Tanuld meg használni a technológiát

Bár rengeteg módon költhet pénzt arra, hogy észrevegye az interneten, számos ingyenes eszköz is rendelkezésre áll. VanDerkolk például azt mondja, hogy csapata gyakran használja a Google Térkép Utcakép és a Google Earth képeit egy új munkaoldal megtekintéséhez - ez egy egyszerű gyakorlat, amely segít felkészülni a munkára. Áttekintheti vállalkozása Facebook -oldalának statisztikáit (ingyenesek), hogy jobban megértse közönsége korát, nemét és tartózkodási helyét - olyan információk, amelyek hasznosak lehetnek a szezonális értékesítés tervezésekor, a közösségi média tartalmának hangvételének személyre szabásakor vagy a hirdetések célzásának eldöntésében kampány. A gyakran használt értékesítési és marketing anyagok tárolása a felhőalapú tárolási szolgáltatásokban, például a Google Drive -ban vagy a Dropboxban, lehetővé teszi a gyors és egyszerű hozzáférést a terepen. Néhány festési vállalkozó egy lépéssel továbbviszi a technológiát - a Google AdWords kampányok (az online hirdetések olcsó formája) például segíthetnek új potenciális ügyfelek generálásában.

Saját vélemények

Nolan és VanDerkolk együttes 67 éves tapasztalata nem volt biztos módja annak, hogy elkerüljék a negatív vásárlói visszajelzéseket, de minden bizonnyal megtanított nekik egy-két dolgot, hogyan kell a legjobban kezelni őket. Mindkét tulajdonos azt ajánlja, hogy szánjon időt arra, hogy válaszoljon a Google -on, a Facebookon és a Yelp -en megjelenő negatív véleményekre. Ez az egyszerű feladat megmutatja mindenkinek, aki a negatív értékeléssel találkozik, hogy valóban aggódik ügyfelei elégedettsége miatt. A legjobb esetben akár azt is eredményezheti, hogy az elégedetlen ügyfél módosítja a negatív értékelést (vagy teljesen eltávolítja azt), vagy újabb képet ad az üzletről. Ezenkívül ne féljen megkérni elégedett ügyfeleit, hogy tegyenek pozitív értékelést a vállalkozásukról az interneten - Ha például a Google -on nagyszámú jó vélemény található, akkor vállalkozása megjelenhet a keresési találatok között.

Fenntartja emberségét

Semmilyen technológia nem helyettesíti az ügyféllel való emberi kapcsolat értékét. Tehát míg néhány lakástulajdonos a webhely vagy az alkalmazás egyszerűsége mellett dönthet a projektbecsléshez, a valóság az, hogy sokkal több hírnevének vagy egy barátja vagy családtagja ajánlásának eredményeképpen keresi fel vállalkozását.

A VanDerkolk azt javasolja, hogy amikor csak lehet, menjen az ügyfelekkel több mérföldet; köztudott, hogy meglepte azokat a családokat, akik néhány napig nem használják a konyhájukat egy felújítási projekt miatt, egy helyi étterem ajándékkártyájával vagy egy sporteseményre szóló belépővel. Hasonlóképpen, Nolan azt javasolja, hogy keressen módokat arra, hogy visszaadja a környezetét. Akár szponzorál egy közösségi eseményt, akár pro bono munkát végez egy közösségi szervezet számára, Ön olyan módon mutatják be vállalkozása jellegét és kultúráját, amelyet soha egyetlen digitális szolgáltatás sem tud cserélje ki.