Comment gérer les attentes des clients

De grandes attentes

Quatre conseils de pro sur la façon de faire face aux demandes toujours croissantes des consommateurs et de mieux servir les clients d'aujourd'hui qui maîtrisent le numérique

par Diane Walsh

Diane Walsh est vice-présidente du développement du marché et des opérations de vente pour ShurTech Brands, fabricant de FrogTape Brand Painter's Tape. Diane est également directrice du comité consultatif sur la peinture professionnelle de ShurTech, en collaboration avec les principaux entrepreneurs de partout au pays pour explorer les tendances de l'industrie et partager les innovations au profit de la tout le commerce. Diane a reçu le titre de membre associé de l'année 2018 du PDCA.

Vous n'avez pas besoin d'être un fan de l'émission à succès de HGTV Fixateur supérieur connaître les hôtes Chip et Joanna Gaines. De nos jours, le duo mari-femme est devenu le visage du DIY Dream américain pour transformer un espace disgracieux en quelque chose de chic et de beau. Et bien que l'entrepreneur expérimenté puisse comprendre les projets présentés dans chaque épisode de 30 minutes prennent en fait huit semaines ou plus pour terminer, les émissions de relooking maison le rendent amusant, facile et irréaliste rapide.

Photo publiée avec l'aimable autorisation de Getty Images

Compte tenu de l'énorme popularité des réseaux HGTV et DIY, il y a de fortes chances que vos clients connaissent - et aient été inspirés par - les Gaines et d'autres stars du relooking.

En plus du réseau HGTV et DIY, vos clients sont probablement des fans de services comme la livraison en deux jours Amazon Prime, les applications de covoiturage à la demande Uber et Lyft, et un certain nombre d'autres applications, sites Web et services virtuels qui ont conditionné l'Américain moyen à s'attendre à ce qu'il veut quand il le veut ce.

C'est le monde dans lequel nous vivons et peignons. Les visites en personne à la maison ou à l'entreprise d'un client potentiel pour définir un projet sont remplacées par un nombre croissant d'applications mobiles et des services Web tels que Paintzen, Houzz et Angie's List qui fournissent un accès instantané aux entrepreneurs, aux évaluations, aux estimations de projet et à la conception inspiration. Cette tendance présente de nouveaux défis pour le pro de la peinture, mais aussi de nouvelles opportunités.

« Chaque fois que vous pouvez intéresser les gens à ce que nous faisons, nous pouvons ajouter de la valeur en leur fournissant ce service », déclare Kevin Nolan, président et chef de la direction de Nolan Painting à Havertown, en Pennsylvanie. Nolan, qui a près de 40 ans dans l'industrie, dit que les clients qui se tournent vers des plateformes comme Houzz et des programmes comme Fixateur supérieur car les idées de design sont susceptibles d'avoir une approche plus aventureuse de leur projet et une idée plus claire de ce qu'elles recherchent, sans parler d'une photo ou d'un clip vidéo pour aider à partager leur vision.

Tom VanDerkolk, vétéran de l'industrie depuis plus de 25 ans et propriétaire de VanDerkolk + Kooi Painting à Grand Rapids, MI, est d'accord, citant spécifiquement comment les progrès des technologies de communication ont rendu son équipe plus efficace. « La plupart des projets vont avoir des questions, des préoccupations ou des malentendus. Nous travaillons pour les planifier autant que possible, mais le simple fait de savoir si notre client préfère un SMS, un appel ou un e-mail nous permet de résoudre un problème rapidement.

Voici quatre points à retenir pour vous aider à rester pertinent à l'ère numérique et à gérer les attentes toujours croissantes des clients.

Soyez social

Si votre entreprise n'a pas de page Facebook ou Instagram, commencez par là. Les deux plates-formes offrent un moyen gratuit et facile de présenter votre travail. Il y a de fortes chances que vos clients partagent ces photos de projet avec leurs réseaux, ce qui pourrait conduire à des affaires supplémentaires. Ou, vous pourriez payer pour booster une ou plusieurs de vos publications afin d'atteindre un plus grand réseau de clients potentiels. Facebook et Instagram vous permettent de choisir votre budget et de cibler vos publications sur des régions géographiques et des intérêts d'utilisateurs spécifiques; pour aussi peu que 20 $, vous pouvez augmenter la probabilité d'obtenir votre savoir-faire devant les personnes les plus susceptibles d'avoir besoin de vos services.

Si vous êtes spécialisé dans le travail commercial, partager des photos, des vidéos ou des informations en coulisse sur vos processus de travail sur LinkedIn peut vous aider à attirer l'attention d'autres entreprises locales.

Beaucoup de vos clients potentiels se tournent vers Pinterest pour s'inspirer spécifiquement pour les projets de peinture à domicile. Avoir une présence Pinterest montrera à vos clients que vous êtes au courant des tendances actuelles et peut être utile pour aider vos clients à identifier la couleur de peinture ou le schéma de conception qu'ils recherchent.

Apprendre à utiliser la technologie

Bien qu'il existe de nombreuses façons de dépenser de l'argent pour se faire remarquer en ligne, il existe également une variété d'outils gratuits. Par exemple, VanDerkolk dit que son équipe utilise souvent les images Streetview et Google Earth de Google Maps pour afficher un nouveau site d'emploi - une pratique simple qui les aide à se préparer au travail. Vous pouvez également consulter les informations de la page Facebook de votre entreprise (elles sont gratuites) pour mieux comprendre l'âge, le sexe et l'emplacement démographique de votre public - des informations qui peuvent être utiles lors de la conception d'une campagne de vente saisonnière, de l'adaptation du ton de votre contenu sur les réseaux sociaux ou de la décision de cibler une publicité campagne. Et le stockage des supports de vente et de marketing fréquemment utilisés sur des services de stockage en nuage tels que Google Drive ou Dropbox permet un accès rapide et facile sur le terrain. Certains entrepreneurs en peinture vont encore plus loin dans leur utilisation de la technologie: les campagnes Google AdWords (une forme peu coûteuse de publicité en ligne) peuvent aider à générer de nouveaux prospects, par exemple.

Posséder vos avis

Les 67 années d'expérience combinées de Nolan et VanDerkolk n'ont pas permis d'éviter les commentaires négatifs des clients, mais cela leur a certainement appris une ou deux choses sur la meilleure façon de les gérer. Les deux propriétaires recommandent de prendre le temps de répondre aux avis négatifs qui apparaissent sur Google, Facebook et Yelp. Cette tâche simple démontre à toute personne susceptible de rencontrer un avis négatif que vous êtes vraiment préoccupé par la satisfaction de vos clients. Dans le meilleur des cas, cela peut même amener le client insatisfait à modifier l'avis négatif (ou à le supprimer complètement) ou à vous donner un autre coup de pouce à l'entreprise. De plus, n'ayez pas peur de demander à vos clients satisfaits de laisser un avis positif sur votre entreprise en ligne. – avoir un volume élevé de bonnes critiques sur Google, par exemple, aidera votre entreprise à apparaître dans les résultats de recherche.

Maintenez votre humanité

Aucune quantité de technologie ne remplacera la valeur d'une connexion humaine avec votre client. Ainsi, alors que certains propriétaires peuvent opter pour la facilité d'un site Web ou d'une application pour obtenir une estimation de projet, la réalité est que beaucoup plus recherchera votre entreprise en raison de votre réputation ou à la suite d'une recommandation d'un ami ou d'un membre de votre famille.

VanDerkolk recommande de faire un effort supplémentaire avec les clients dans la mesure du possible; il est connu pour surprendre des familles qui n'ont pas utilisé leur cuisine pendant quelques jours en raison d'un projet de rénovation avec une carte-cadeau dans un restaurant local ou des billets pour un événement sportif. De même, Nolan recommande de trouver des moyens de redonner à la communauté qui vous entoure. Que vous commanditiez un événement communautaire ou travailliez bénévolement pour un organisme communautaire, vous démontrent le caractère et la culture de votre entreprise d'une manière qu'aucun service numérique ne pourra jamais remplacer.