Kuinka käsitellä asiakkaiden odotuksia

Suuret odotukset

Neljä ammattilaisen vinkkiä siitä, miten vastata kasvaviin kuluttajien vaatimuksiin ja palvella paremmin nykypäivän digitaalisesti sujuvia asiakkaita

Kirjailija: Diane Walsh

Diane Walsh on ShrogTech -tuotemerkkien markkinakehitys- ja myyntitoimintojen johtaja, FrogTape -tuotemerkin teipin valmistaja. Diane toimii myös ShurTech Professional Paint Advisory Boardin johtajana ja työskentelee johtavien kanssa urakoitsijoita eri puolilta maata tutkimaan alan suuntauksia ja jakamaan innovaatioita koko kauppa. Diane palkittiin PDCA: n vuoden apulaisjäsenenä 2018.

Sinun ei tarvitse olla HGTV: n hittiesityksen fani Kiinnitin Ylempi tuntea isännät Chip ja Joanna Gaines. Nykyään aviomies-vaimo -duo on tullut amerikkalaisen DIY-unen kasvot muuttamaan inhottavan tilan tyylikkääksi ja kauniiksi. Ja vaikka kokenut urakoitsija saattaa ymmärtää jokaisen 30 minuutin jakson projektit itse asiassa kestää kahdeksan viikkoa tai enemmän, kodinmuodostusohjelmat saavat sen näyttämään hauskalta, helpolta ja epärealistiselta nopea.

Kuva: Getty Images

Kun otetaan huomioon HGTV- ja DIY -verkkojen valtava suosio, asiakkaillasi on hyvät mahdollisuudet tuntea Gaineses ja muut kodinmuuntamistähdet - ja he ovat saaneet siitä inspiraation.

HGTV: n ja DIY-verkon lisäksi asiakkaasi ovat todennäköisesti faneja palveluista, kuten kahden päivän Amazon Prime -toimituksesta, Uber-tilaussovelluksista ja Lyft, sekä kaikki muut sovellukset, verkkosivustot ja virtuaalipalvelut, jotka ovat saaneet amerikkalaisen odottamaan mitä haluavat, kun he haluavat se.

Tämä on maailma, jossa elämme ja maalaamme. Henkilökohtaiset vierailut mahdollisen asiakkaan taloon tai yritykseen projektin selvittämiseksi korvataan kasvavalla määrällä mobiilisovelluksia ja verkkopalvelut, kuten Paintzen, Houzz ja Angie's List, jotka tarjoavat välittömän pääsyn urakoitsijoille, katsauksia, hankearvioita ja suunnittelua inspiraatiota. Tämä suuntaus tuo uusia haasteita maalausprofille, mutta myös uusia mahdollisuuksia.

"Aina kun voit saada ihmiset kiinnostumaan tekemämme toiminnasta, voimme tuoda lisäarvoa tarjoamalla heille palvelua", sanoo Kevin Nolan, Havertown, PA: n Nolan Paintingin toimitusjohtaja. Nolan, jolla on lähes 40 vuotta alalla, sanoo asiakkaat, jotka etsivät Houzzin kaltaisia ​​alustoja ja vastaavia ohjelmia Kiinnitin Ylempi Suunnitteluideoilla on todennäköisesti seikkailunhaluisempi lähestymistapa projektiinsa ja selkeämpi käsitys siitä, mitä he tavoittelevat, puhumattakaan valokuvasta tai videoleikkeestä, joka auttaa jakamaan näkemyksensä.

Tom VanDerkolk, 25 vuotta vanhempi teollisuuden veteraani ja VanDerkolk + Kooi Paintingin omistaja Grand Rapidsissa, MI on samaa mieltä ja viittaa erityisesti siihen, miten viestintätekniikan kehitys on tehnyt tiimistä enemmän tehokas. ”Useimmissa projekteissa on kysymyksiä, huolenaiheita tai väärinkäsityksiä. Pyrimme suunnittelemaan niitä mahdollisimman paljon, mutta yksinkertaisesti tietäen, haluaako asiakkaamme mieluummin tekstiviestin, puhelun tai sähköpostin, voimme ratkaista ongelman nopeasti. ”

Tässä on neljä takeawaya, joiden avulla voit pysyä ajan tasalla digitaaliaikana ja hallita jatkuvasti kasvavia asiakkaiden odotuksia.

Ole sosiaalinen

Jos yritykselläsi ei ole Facebook- tai Instagram -sivua, aloita siitä. Molemmat alustat tarjoavat ilmaisen ja helpon tavan esitellä käsityösi. Asiakkaillasi on hyvät mahdollisuudet jakaa nämä projektikuvat verkostoilleen, mikä voi johtaa liiketoimintaan. Voit myös maksaa yhden tai useamman viestisi tehostamisesta laajemman potentiaalisten asiakkaiden verkoston saavuttamiseksi. Sekä Facebookin että Instagramin avulla voit valita budjettisi ja kohdistaa viestisi tietyille maantieteellisille alueille ja käyttäjien kiinnostuksen kohteille. jopa 20 dollarilla voit lisätä käsityötaitosi ihmisten edessä, jotka todennäköisimmin tarvitsevat palveluitasi.

Jos olet erikoistunut kaupalliseen työhön, jakaminen valokuvien, videoiden tai kulissien takana olevien työprosessien kanssa LinkedInissä voi auttaa sinua kiinnittämään huomiota muihin paikallisiin yrityksiin.

Monet mahdollisista asiakkaistasi etsivät inspiraatiota Pinterestistä erityisesti kodin maalausprojekteihin. Pinterest -läsnäolo näyttää asiakkaillesi, että olet ajan tasalla nykyisistä trendeistä ja voi olla hyödyllinen auttaessasi asiakasta tunnistamaan maalin väri tai muotoilu, jota he etsivät.

Opi käyttämään tekniikkaa

Vaikka on olemassa monia tapoja, joilla voit käyttää rahaa saadaksesi huomasi verkossa, on olemassa myös erilaisia ​​ilmaisia ​​työkaluja. Esimerkiksi VanDerkolk sanoo, että hänen tiiminsä käyttää usein Google Mapsin katunäkymää ja Google Earth -kuvia uuden työpaikan katsomiseen - yksinkertainen käytäntö, joka auttaa heitä valmistautumaan työhön. Voit myös tarkistaa yrityksesi Facebook -sivutiedot (ne ovat ilmaisia) saadaksesi paremman käsityksen yleisösi iästä, sukupuolesta ja sijainnista - tietoja, joista voi olla hyötyä kausiluonteisen myynnin suunnittelussa, sosiaalisen median sisällön sävyn räätälöinnissä tai mainonnan kohdistamisessa kampanjaan. Usein käytettyjen myynti- ja markkinointimateriaalien tallentaminen pilvitallennuspalveluihin, kuten Google Driveen tai Dropboxiin, mahdollistaa nopean ja helpon käytön kentällä. Jotkut maalausurakoitsijat ottavat tekniikan käytön askeleen pidemmälle - esimerkiksi Google AdWords -kampanjat (edullinen verkkomainonnan muoto) voivat auttaa luomaan uusia liidejä.

Omista arvostelusi

Nolanin ja VanDerkolkin 67 vuoden kokemus ei ole antanut varmaa tapaa välttää negatiivista asiakaspalautetta, mutta se on varmasti opettanut heille yhden tai kaksi tapaa käsitellä sitä parhaiten. Molemmat omistajat suosittelevat, että käytät aikaa vastata kaikkiin negatiivisiin arvosteluihin, jotka näkyvät Googlessa, Facebookissa ja Yelpissä. Tämä yksinkertainen tehtävä osoittaa kaikille, jotka saattavat kohdata negatiivisen arvostelun, että olet aidosti huolissasi asiakkaiden tyytyväisyydestä. Parhaassa tapauksessa se voi jopa johtaa siihen, että tyytymätön asiakas muuttaa negatiivista arvostelua (tai poistaa sen kokonaan) tai antaa sinulle uuden kuvan yrityksestä. Älä myöskään pelkää pyytää tyytyväisiä asiakkaita jättämään positiivinen arvostelu yrityksestäsi verkossa - Jos esimerkiksi Googlessa on paljon hyviä arvosteluja, yrityksesi näkyy hakutuloksissa.

Säilytä inhimillisyytesi

Mikään tekniikka ei korvaa inhimillisen yhteyden arvoa asiakkaan kanssa. Joten vaikka jotkut asunnon omistajat voivat valita verkkosivuston tai sovelluksen helppoutta saadakseen hankearvion, todellisuus on, että paljon enemmän etsii yritystäsi maineesi vuoksi tai ystävän tai perheenjäsenen suosituksen seurauksena.

VanDerkolk suosittelee menemään ylimääräisen mailin asiakkaiden kanssa aina kun mahdollista; hänen tiedetään yllättävän perheitä, jotka eivät ole käyttäneet keittiöään muutaman päivän ajan kunnostusprojektin vuoksi, lahjakortilla paikalliseen ravintolaan tai lipuilla urheilutapahtumaan. Samoin Nolan suosittelee, että etsit tapoja antaa takaisin ympärilläsi olevalle yhteisölle. Olitpa sponsoroimassa yhteisön tapahtumaa tai teet pro bono -työtä yhteisöorganisaation hyväksi osoittavat yrityksesi luonteen ja kulttuurin tavalla, jota mikään digitaalinen palvelu ei voi koskaan korvata.