Cómo manejar las expectativas del cliente

Grandes expectativas

Cuatro consejos profesionales sobre cómo hacer frente a las crecientes demandas de los consumidores y brindar un mejor servicio a los clientes de hoy en día con fluidez digital

por Diane Walsh

Diane Walsh es vicepresidenta de desarrollo de mercado y operaciones de ventas de ShurTech Brands, fabricante de FrogTape Brand Painter’s Tape. Diane también se desempeña como directora de la Junta Asesora de Pintura Profesional de ShurTech, trabajando con líderes contratistas de todo el país para explorar las tendencias de la industria y compartir innovaciones en beneficio de los todo el comercio. Diane recibió el premio al Miembro Asociado del Año de la PDCA 2018.

No tienes que ser fanático del exitoso programa de HGTV Fijador superior familiarizarse con los anfitriones Chip y Joanna Gaines. En estos días, el dúo de marido y mujer se ha convertido en el rostro del American DIY Dream para transformar un espacio antiestético en algo elegante y hermoso. Y aunque el contratista experimentado puede comprender los proyectos que aparecen en cada episodio de 30 minutos en realidad, demora ocho semanas o más en completarse, los programas de remodelación del hogar hacen que parezca divertido, fácil y poco realista rápido.

Foto cortesía de Getty Images

Teniendo en cuenta la enorme popularidad de las redes HGTV y de bricolaje, es muy probable que sus clientes estén familiarizados con los Gaineses y otras estrellas del cambio de imagen del hogar y se hayan inspirado en ellos.

Además de HGTV y la red de bricolaje, es probable que sus clientes sean fanáticos de servicios como la entrega en dos días de Amazon Prime, las aplicaciones de transporte bajo demanda Uber. y Lyft, y muchas otras aplicaciones, sitios web y servicios virtuales que han condicionado al estadounidense promedio a esperar lo que quieren cuando quieren eso.

Este es el mundo en el que vivimos y pintamos. Las visitas en persona a la casa o negocio de un cliente potencial para especificar un proyecto están siendo reemplazadas por un número creciente de aplicaciones móviles y servicios web como Paintzen, Houzz y Angie's List que brindan acceso instantáneo a contratistas, revisiones, estimaciones de proyectos y diseño inspiración. Esta tendencia presenta nuevos desafíos para el profesional de la pintura, pero también nuevas oportunidades.

“Cada vez que puede hacer que la gente se interese en lo que hacemos, podemos agregar valor brindándoles ese servicio”, dice Kevin Nolan, presidente y director ejecutivo de Nolan Painting en Havertown, PA. Nolan, que tiene casi 40 años en la industria, dice que los clientes que buscan plataformas como Houzz y programas como Fijador superior para las ideas de diseño, es probable que tengan un enfoque más aventurero para su proyecto y una idea más clara de lo que buscan, sin mencionar una foto o un videoclip para ayudar a compartir su visión.

Tom VanDerkolk, veterano de la industria de más de 25 años y propietario de VanDerkolk + Kooi Painting en Grand Rapids, MI, está de acuerdo, citando específicamente cómo los avances en la tecnología de la comunicación han hecho que su equipo sea más eficiente. “La mayoría de los proyectos van a tener preguntas, inquietudes o malentendidos. Trabajamos para planificarlos tanto como sea posible, pero el simple hecho de saber si nuestro cliente prefiere un mensaje de texto, una llamada o un correo electrónico nos permite resolver un problema rápidamente ".

A continuación, presentamos cuatro conclusiones que le ayudarán a mantenerse relevante en la era digital y a gestionar las crecientes expectativas de los clientes.

Socializa

Si su empresa no tiene una página de Facebook o Instagram, comience por ahí. Ambas plataformas ofrecen una forma fácil y gratuita de mostrar su obra. Es muy probable que sus clientes compartan esas fotos del proyecto con sus redes, lo que podría generar negocios adicionales. O bien, podría pagar para impulsar una o más de sus publicaciones para llegar a una red más grande de clientes potenciales. Tanto Facebook como Instagram le permiten elegir su presupuesto y orientar sus publicaciones a regiones geográficas específicas e intereses de los usuarios; incluso por tan solo $ 20, puede aumentar la probabilidad de poner su artesanía frente a las personas con más probabilidades de necesitar sus servicios.

Si se especializa en trabajo comercial, compartir con fotos, videos o información detrás de escena sobre sus procesos de trabajo en LinkedIn puede ayudarlo a llamar la atención de otras empresas locales.

Muchos de sus posibles clientes buscan inspiración en Pinterest específicamente para proyectos de pintura para el hogar. Tener presencia en Pinterest les mostrará a sus clientes que está actualizado con las tendencias actuales y puede ser útil para ayudar a su cliente a identificar el color de pintura o el esquema de diseño que buscan.

Aprenda a utilizar la tecnología

Si bien hay muchas formas en que puede gastar dinero para hacerse notar en línea, también hay una variedad de herramientas gratuitas. Por ejemplo, VanDerkolk dice que su equipo a menudo usa imágenes de Streetview y Google Earth de Google Maps para ver un nuevo sitio de trabajo, una práctica simple que los ayuda a prepararse para el trabajo. También puede revisar las estadísticas de la página de Facebook de su empresa (son gratuitas) para comprender mejor la edad, el sexo y los datos demográficos de la ubicación de su audiencia. información que puede ser útil al diseñar un impulso de ventas estacional, adaptar el tono de su contenido de redes sociales o decidir dónde dirigir una publicidad Campaña. Y almacenar materiales de ventas y marketing de uso frecuente en servicios de almacenamiento en la nube como Google Drive o Dropbox permite un acceso rápido y fácil en el campo. Algunos contratistas de pintura llevan su uso de la tecnología un paso más allá: las campañas de Google AdWords (una forma económica de publicidad en línea) pueden ayudar a generar nuevos clientes potenciales, por ejemplo.

Sea dueño de sus reseñas

Los 67 años de experiencia combinados de Nolan y VanDerkolk no han proporcionado una forma segura de evitar los comentarios negativos de los clientes, pero sí les ha enseñado una o dos cosas sobre la mejor manera de lidiar con ellos. Ambos propietarios recomiendan tomarse el tiempo para responder a las críticas negativas que aparezcan en Google, Facebook y Yelp. Esta sencilla tarea demuestra a cualquiera que pueda encontrar la opinión negativa que está realmente preocupado por la satisfacción de sus clientes. En el mejor de los casos, incluso puede resultar en que el cliente insatisfecho modifique la revisión negativa (o la elimine por completo) o le dé otra oportunidad al negocio. Además, no tenga miedo de pedir a sus clientes satisfechos que dejen una reseña positiva de su empresa en línea. - tener un gran volumen de buenas críticas en Google, por ejemplo, ayudará a que su empresa aparezca en los resultados de búsqueda.

Mantén tu humanidad

Ninguna cantidad de tecnología reemplazará el valor de una conexión humana con su cliente. Entonces, si bien algunos propietarios pueden optar por la facilidad de un sitio web o una aplicación para obtener una estimación del proyecto, la realidad es que muchos más buscará su negocio debido a su reputación o como resultado de una recomendación de un amigo o familiar.

VanDerkolk recomienda hacer un esfuerzo adicional con los clientes siempre que sea posible; es conocido por sorprender a las familias que no pueden usar la cocina durante unos días debido a un proyecto de renovación con una tarjeta de regalo para un restaurante local o entradas para un evento deportivo. Del mismo modo, Nolan recomienda encontrar formas de retribuir a la comunidad que te rodea. Ya sea que esté patrocinando un evento comunitario o haciendo un trabajo pro bono para una organización comunitaria, están demostrando el carácter y la cultura de su empresa de una manera que ningún servicio digital puede jamás reemplazar.