Sådan håndteres kundeforventninger

Store forventninger

Fire tip til, hvordan du håndterer stadig voksende forbrugerkrav og bedre betjener nutidens digitalt flydende kunder

af Diane Walsh

Diane Walsh er vicepræsident for markedsudvikling og salgsoperationer for ShurTech Brands, producent af FrogTape Brand Painters Tape. Diane fungerer også som direktør for ShurTech Professional Paint Advisory Board, der arbejder med ledende entreprenører fra hele landet for at udforske branchetrends og dele innovationer til gavn for hele handelen. Diane blev tildelt Årets associerede medlem af PDCA 2018.

Du behøver ikke at være fan af HGTVs hitshow Fixer øvre at kende værterne Chip og Joanna Gaines. I disse dage er mand-kone-duoen blevet ansigtet på den amerikanske DIY-drøm for at omdanne et grimt rum til noget smart og smukt. Og mens den erfarne entreprenør måske forstår projekterne i hver 30-minutters episode faktisk tager det otte uger eller mere at færdiggøre, makeover -shows i hjemmet får det til at se sjovt, let og urealistisk ud hurtigt.

Foto med tilladelse fra Getty Images

I betragtning af den store popularitet af HGTV- og DIY -netværk, er der en god chance for, at dine kunder kender - og er blevet inspireret af - Gaineses og andre hjemmefremstillingsstjerner.

Ud over HGTV- og DIY-netværk er dine kunder sandsynligvis fans af tjenester som Amazon Prime to-dages levering, on-demand-tur-app'er Uber og Lyft, og et vilkårligt antal andre apps, websteder og virtuelle tjenester, der har betinget den gennemsnitlige amerikaner til at forvente, hvad de vil, når de vil det.

Dette er den verden, hvor vi lever og maler. Personlige besøg i en potentiel kundes hus eller virksomhed for at specificere et projekt erstattes af et stigende antal mobilapps og webtjenester som Paintzen, Houzz og Angie’s List, der giver øjeblikkelig adgang til entreprenører, anmeldelser, projektestimater og design inspiration. Denne tendens giver nye udfordringer for malerprofilen, men også nye muligheder.

"Når som helst du kan få folk til at interessere sig for det, vi laver, kan vi tilføre værdi ved at levere den service til dem," siger Kevin Nolan, præsident og administrerende direktør for Nolan Painting i Havertown, PA. Nolan, der har næsten 40 år i branchen, siger kunder, der ser til platforme som Houzz og programmer som Fixer øvre for designideer vil sandsynligvis have en mere eventyrlig tilgang til deres projekt og en klarere idé om, hvad de leder efter, for ikke at nævne et foto eller videoklip for at hjælpe med at dele deres vision.

Tom VanDerkolk, 25-årig brancheveteran og ejer af VanDerkolk + Kooi Painting i Grand Rapids, MI, er enig og henviser specifikt til, hvordan kommunikationsteknologiske fremskridt har gjort hans team mere effektiv. ”De fleste projekter kommer til at have spørgsmål, bekymringer eller misforståelser. Vi arbejder på at planlægge dem så meget som muligt, men blot ved at vide, om vores kunde foretrækker en tekst, et opkald eller en e -mail, giver os mulighed for hurtigt at løse et problem. ”

Her er fire takeaways, der hjælper dig med at forblive relevant i den digitale æra og håndtere stadigt voksende kunders forventninger.

Bliv social

Hvis din virksomhed ikke har en Facebook- eller Instagram -side, skal du starte der. Begge platforme tilbyder en gratis og nem måde at fremvise dit håndværk på. Der er en god chance for, at dine kunder vil dele disse projektbilleder med deres netværk, hvilket kan føre til yderligere forretninger. Eller du kan betale for at booste et eller flere af dine indlæg for at nå et større netværk af potentielle kunder. Både Facebook og Instagram giver dig mulighed for at vælge dit budget og målrette dine indlæg til bestemte geografiske regioner og brugerinteresser; for så lidt som $ 20 kan du øge sandsynligheden for at få dit håndværk foran folk, der mest sandsynligt har brug for dine tjenester.

Hvis du specialiserer dig i kommercielt arbejde, kan deling med fotos, videoer eller bagmuligheder om dine arbejdsprocesser på LinkedIn hjælpe dig med at få øje på andre lokale virksomheder.

Mange af dine potentielle kunder ser til Pinterest for inspiration specifikt til hjemmemalerprojekter. At have en Pinterest -tilstedeværelse vil vise dine kunder, at du er opdateret med aktuelle tendenser og kan være nyttig til at hjælpe din kunde med at finde den malingfarve eller designskema, de er ude efter.

Lær at bruge teknologi

Selvom der er masser af måder, du kan bruge penge på at blive bemærket online, er der også en række gratis værktøjer. For eksempel siger VanDerkolk, at hans team ofte bruger Google Maps 'Streetview og Google Earth -billeder til at se et nyt jobwebsted - en simpel praksis, der hjælper dem med at forberede sig til jobbet. Du kan også gennemgå din virksomheds indsigt på Facebook -siden (de er gratis) for at få en bedre forståelse af dit publikums alder, køn og placeringsdemografi - oplysninger, der kan være nyttige, når du designer et sæsonbestemt salgspush, skræddersyr tonen i dit sociale medieindhold eller beslutter, hvor du skal målrette en reklame kampagne. Og lagring af ofte brugt salgs- og marketingmateriale på cloud -lagertjenester som Google Drive eller Dropbox giver mulighed for hurtig og let adgang ude i marken. Nogle malerentreprenører tager deres brug af teknologi et skridt videre - Google AdWords -kampagner (en billig form for online annoncering) kan f.eks. Hjælpe med at generere nye kundeemner.

Eje dine anmeldelser

Nolan og VanDerkolk samlede 67 års erfaring har ikke givet en sikker måde at undgå negativ feedback fra kunder, men det har helt sikkert lært dem en ting eller to i, hvordan de bedst håndterer det. Begge ejere anbefaler at tage sig tid til at svare på eventuelle negative anmeldelser, der vises på Google, Facebook og Yelp. Denne enkle opgave viser for alle, der måtte støde på den negative anmeldelse, at du virkelig er bekymret over dine kunders tilfredshed. I bedste tilfælde kan det endda resultere i, at den utilfredse kunde ændrer den negative anmeldelse (eller fjerner den helt) eller giver dig endnu et skud på virksomheden. Vær desuden ikke bange for at bede dine tilfredse kunder om at forlade en positiv anmeldelse af din virksomhed online - at have en stor mængde gode anmeldelser på Google, for eksempel, vil hjælpe din virksomhed med at dukke op i søgeresultater.

Bevar din menneskelighed

Ingen mængde teknologi erstatter værdien af ​​en menneskelig forbindelse med din kunde. Så mens nogle husejere måske vælger lethed af et websted eller en app for at få et projektestimat, er virkeligheden, at mange flere vil opsøge din virksomhed på grund af dit omdømme eller som følge af en anbefaling fra en ven eller et familiemedlem.

VanDerkolk anbefaler at gå den ekstra mil med kunderne, når det er muligt; han har været kendt for at overraske familier, der er uden brug af deres køkken i et par dage på grund af et renoveringsprojekt med et gavekort til en lokal restaurant eller billetter til en sportsbegivenhed. På samme måde anbefaler Nolan at finde måder at give tilbage til samfundet omkring dig. Uanset om du sponsorerer et fællesskabsarrangement eller laver pro bono -arbejde for en samfundsorganisation, dig demonstrerer din virksomheds karakter og kultur på en måde, som ingen digital service nogensinde kan erstatte.