Как да се справим с очакванията на клиентите

Големи очаквания

Четири професионални съвета как да се справите с непрекъснато нарастващите потребителски изисквания и да обслужвате по-добре днешните дигитално управляващи клиенти

от Даян Уолш

Даян Уолш е вицепрезидент по развитието на пазара и операциите по продажбите на марките ShurTech, производител на лентата на художника FrogTape. Даян е и директор на Консултативния съвет на ShurTech Professional Paint, работещ с водещи изпълнители от цялата страна, за да проучат тенденциите в индустрията и да споделят иновации в полза на цялата търговия. Даян бе отличена за асоцииран член на годината на PDCA за 2018 г.

Не е нужно да сте фен на хитовото шоу на HGTV Фиксираща горна част да бъдат запознати с водещите Чип и Джоана Гейнс. Тези дни дуетът съпруг-съпруга се превърна в лице на американската DIY мечта да трансформира грозно пространство в нещо шикозно и красиво. И докато опитен изпълнител може да разбере проектите, включени във всеки 30-минутен епизод всъщност отнема осем седмици или повече, за да завърши, домашните преобразяващи шоута го правят забавен, лесен и нереалистичен бързо.

Снимката е предоставена от Getty Images

Като се има предвид огромната популярност на HGTV и DIY мрежите, има голям шанс вашите клиенти да са запознати - и да са били вдъхновени от - Gaineses и други звезди за преобразяване на дома.

В допълнение към HGTV и DIY мрежата, вашите клиенти вероятно са почитатели на услуги като двудневна доставка на Amazon Prime, приложения за придвижване при поискване Uber и Lyft, както и всякакви други приложения, уебсайтове и виртуални услуги, които са обусловили обикновения американец да очаква това, което иска, когато иска то.

Това е светът, в който живеем и рисуваме. Личните посещения в къщата или бизнеса на потенциален клиент за уточняване на проект се заменят с нарастващ брой мобилни приложения и уеб услуги като Paintzen, Houzz и Angie's List, които осигуряват незабавен достъп до изпълнители, прегледи, прогнози за проекти и дизайн вдъхновение. Тази тенденция представя нови предизвикателства пред професионалиста на живописта, но и нови възможности.

„Всеки път, когато можете да заинтересувате хората от това, което правим, ние можем да добавим стойност, като им предоставим тази услуга“, казва Кевин Нолан, президент и главен изпълнителен директор на Nolan Painting в Хавъртаун, Пенсилвания. Нолан, който има почти 40 години в индустрията, казва, че клиентите гледат към платформи като Houzz и програми като Фиксираща горна част за дизайнерските идеи вероятно ще имат по -авантюристичен подход към своя проект и по -ясна представа за това, което търсят, да не говорим за снимка или видеоклип, които да спомогнат за споделянето на тяхната визия.

Том Ван Дерколк, 25-годишен ветеран от индустрията и собственик на картината VanDerkolk + Kooi в Гранд Рапидс, MI, се съгласява, като по -специално цитира как напредъкът в комуникационните технологии е направил екипа му повече ефективни. „Повечето проекти ще имат въпроси, притеснения или недоразумения. Работим, за да ги планираме възможно най -много, но просто да знаем дали нашият клиент предпочита текст, обаждане или имейл ни позволява бързо да разрешим проблем. "

Ето четири неща, които ви помагат да останете актуални в дигиталната ера и да управлявате непрекъснато нарастващите очаквания на клиентите.

Станете социални

Ако вашият бизнес няма страница във Facebook или Instagram, започнете от там. И двете платформи предлагат безплатен и лесен начин да покажете вашите ръчни работи. Има голям шанс вашите клиенти да споделят тези снимки на проекти с техните мрежи, което може да доведе до допълнителен бизнес. Или можете да платите, за да увеличите една или повече публикации, за да достигнете до по -голяма мрежа от потенциални клиенти. Facebook и Instagram ви позволяват да избирате бюджета си и да насочвате публикациите си към конкретни географски региони и потребителски интереси; дори за само $ 20 можете да увеличите вероятността да получите своето майсторство пред хора, които най -вероятно ще се нуждаят от вашите услуги.

Ако сте специализирани в комерсиална работа, споделянето със снимки, видеоклипове или закуски зад кулисите за вашите работни процеси в LinkedIn може да ви помогне да хванете окото на други местни фирми.

Много от вашите бъдещи клиенти търсят в Pinterest вдъхновение специално за проекти за боядисване у дома. Присъствието на Pinterest ще покаже на клиентите ви, че сте в крак с текущите тенденции и може да бъде полезно, за да помогне на клиента да определи цвета на боята или схемата на дизайн, която търсят.

Научете се да използвате технологиите

Въпреки че има много начини, по които можете да харчите пари, за да бъдете забелязани онлайн, има и различни безплатни инструменти. Например, VanDerkolk казва, че екипът му често използва изображенията на Google Maps Streetview и Google Earth, за да разгледа нов сайт за работа - проста практика, която им помага да се подготвят за работата. Можете също така да прегледате статистическите данни за страницата на вашия бизнес във Facebook (те са безплатни), за да разберете по -добре възрастта, пола и демографските данни на вашата аудитория - информация, която може да бъде от полза при проектирането на сезонен тласък на продажбите, приспособяването на тона на съдържанието ви в социалните медии или решаването къде да се насочи реклама кампания. Съхраняването на често използвани материали за продажби и маркетинг в облачни услуги за съхранение като Google Drive или Dropbox позволява бърз и лесен достъп навън. Някои изпълнители на боядисване правят използването на технологията още една крачка напред - кампаниите в Google AdWords (евтина форма на онлайн реклама) могат да помогнат например за генериране на нови клиенти.

Притежавайте вашите отзиви

Комбинираният 67-годишен опит на Нолан и Ван Дерколк не даде сигурен начин да се избегнат отрицателните отзиви на клиентите, но със сигурност ги е научил на нещо или две как най-добре да се справят с него. И двамата собственици препоръчват да отделите време, за да отговорите на всички отрицателни отзиви, които се появяват в Google, Facebook и Yelp. Тази проста задача демонстрира на всеки, който може да срещне отрицателното мнение, че наистина сте загрижени за удовлетвореността на клиентите си. В най-добрия случай това може дори да доведе до това, че недоволният клиент ще измени отрицателната рецензия (или ще я премахне изцяло) или ще ви даде нов опит в бизнеса. Освен това, не се страхувайте да помолите доволните си клиенти да оставят положителен отзив за вашия бизнес онлайн - наличието на голям обем добри отзиви в Google например ще помогне на вашия бизнес да се показва в резултатите от търсенето.

Поддържайте своята човечност

Никаква технология няма да замени стойността на човешката връзка с вашия клиент. Така че, докато някои собственици на жилища могат да изберат удобството на уебсайт или приложение, за да получат оценка на проекта, реалността е, че много повече ще търси вашия бизнес поради вашата репутация или в резултат на препоръка от приятел или член на семейството.

VanDerkolk препоръчва да се направи допълнителната миля с клиентите, когато е възможно; той е известен с това, че изненадва семейства, които са без използване на кухнята си за няколко дни поради проект за обновяване с карта за подарък до местен ресторант или билети за спортно събитие. По същия начин Нолан препоръчва да се намерят начини да се върне на общността около вас. Независимо дали спонсорирате събитие в общността или работите pro bono за обществена организация, вие демонстрират характера и културата на вашия бизнес по начин, който никоя цифрова услуга не би могла замени.